Artur Klimczak, Wiceprezes Getin Noble Banku: Bankowość mobilna jest dla nas priorytetem

W piętnastej edycji rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”, który jest najważniejszą oceną jakości obsługi bankowej w Polsce, Getin Bank zajął pierwsze miejsce. Co to za ranking i dlaczego jest on tak ważny?
 
W środowisku bankowym ranking „Przyjazny Bank Newsweeka” jest uznawany za jeden z najważniejszych. Sprawdza jakość oferowanych usług i poziom obsługi, praktycznie w każdym aspekcie w bankowości tradycyjnej, mobilnej i internetowej. Można powiedzieć, że jest to najszerszy i najlepiej prowadzony ranking.
 
Na jakich pozycjach plasował się Państwa bank w poprzednich latach?
 
W  poprzednich latach jako organizacja znajdowaliśmy się raczej na odległych miejscach tego rankingu. Następnie zanotowaliśmy duży skok, mniej więcej do środka peletonu i teraz udało się nam go wygrać.
 
Jeżeli chodzi o pierwsze miejsca w rankingach, osobiście nie jest to dla Pana pierwszy tak dobry wynik?
 
Pracowałem w instytucji, która kilkukrotnie wygrywała ten ranking, ale to nie był wyłącznie mój sukces. Prace nad tym, aby poprawiać jakość obsługi i procesów oraz transparentność, działy się już wcześniej. Dlatego mogę powiedzieć, że pojawiłem się w Getin Noble Banku w odpowiednim miejscu i czasie. Żeby wygrać ten ranking, zmiany muszą nastąpić w wielu miejscach banku. Możemy powiedzieć, że jest to przekrojowy przegląd przez całą instytucję.
 
W rankingu najbardziej doceniono was w prestiżowej kategorii „Bank  dla Kowalskiego”. Getin Bank znalazł się również na podium w kategorii „Bankowość internetowa”.
 
Wydaje mi się, że dla wszystkich najważniejszy jest model bankowości tradycyjnej. Oczywiście przyszłość to kanały zdalne, bankowość internetowa i mobilna. Jednak obecnie zdecydowana większość klientów nadal korzysta z oddziałów i tam nabywa  produkty. Dlatego segment tradycyjny jest tak ważny. Dla nas kluczowa jest również bankowość internetowa, która ułatwia klientom dostęp do ich produktów. Klienci odwiedzają oddziały rzadziej, prawie wszystko mogą załatwić za pomocą internetu. Dlatego skupiamy się na tych dwóch aspektach. Jednocześnie nie możemy sobie pozwolić na to, aby nasza bankowość mobilna zostawała w tyle. Wprowadziliśmy sporo zmian i nadal będziemy je wprowadzać, ponieważ bankowość internetowa jest dla nas jednym z kluczowych kierunków na przyszłość.
 
Czyli bankowość mobilna jest tym kanałem na którym będziecie się głównie skupiali?
 
Bankowość mobilna jest dla nas priorytetem. Uważamy, że z czasem będzie coraz ważniejsza dla naszych klientów, dlatego chcemy ją dalej ulepszać i rozwijać.
 
Co było najtrudniejsze do poprawienia? Na co klienci się skarżyli, bądź zwracali uwagę?
 

Muszę przyznać, że nigdy się nie zdarza, żeby to była jedna duża rzecz, raczej setki drobiazgów. To co było trudne, ale udało się nam jako organizacji, to szeroki przegląd procesów, procedur i sposobu oferowania i eliminowania błędów, czyli kolokwialnie mówiąc - wpadek. Zależało nam na tym, żeby komunikacja z klientem była szybka i zrozumiała. Równie ważne było to, za co zresztą zostaliśmy docenieni, iż nasi doradcy w oddziałach podczas rozmowy z klientem przekazywali informacje w sposób rzetelny, transparentny i jasny. Poświęcali taką ilość czasu, aby dostosować produkt do potrzeb konkretnej osoby. To nas najbardziej cieszy.

 
Co jest trudniejsze? Droga na szczyt, czyli eliminowanie błędów, naprawianie wszystkiego, co nie działa tak jak należy? Czy jednak utrzymanie się na szczycie? W końcu pierwsze miejsce zobowiązuje.
 
Utrzymywanie pozycji lidera jest trudne, ale zdecydowanie droga na szczyt jest trudniejsza. Odpowiem trochę z innej strony. Jesteśmy dumni, ze zdobyliśmy pierwsze miejsce, ale zadowoleni bylibyśmy również z drugiego miejsca, ponieważ podkreślam, iż zwycięstwo samo w sobie nie jest najważniejsze. Dla naszej organizacji liczy się to aby nasi klienci odczuli znaczącą poprawę i  to oni byli z tej poprawy najbardziej zadowoleni. Jeśli chcemy utrzymać się na szczycie, nie możemy stracić czujności. I tego na pewno sobie nie odpuścimy. Mogę ze 100 proc. pewnością stwierdzić, że oferujemy lepszą gamę produktów i lepszą jakość obsługi niż to robiliśmy jeszcze kilka lat temu.
 
Pozycja lidera w rankingu przekłada się na ilość klientów? Czy jednak mało osób sprawdza, interesuje się czy wręcz wspomaga tego typu rankingami?
 
Myślę, że się przekłada, ale jednocześnie trzeba podkreślić, że wymaga to czasu. Jeżeli w rankingu zwycięża się tylko raz, to nie ma to żadnego wpływu na wyniki. Jednak jeżeli przez pewien czas jest się na szczycie lub przynajmniej w czołówce, to zdecydowanie się przekłada to na liczbę klientów. Ten efekt widzimy na kontach oszczędnościowych i bieżących, gdzie nasze wskaźniki cały czas rosną. W związku z tym wiemy, że coraz więcej klientów z nich korzysta,  pogłębiają relacje z nami i to nas bardzo cieszy.
Ranking Newsweeka jest dla nas bardzo ważny wewnętrznie. W pewnym sensie stanowi on papierek lakmusowy, który w obiektywny sposób pokazuje to jak ogromną poprawę odnotowaliśmy. Potrzeba jednak czasu, aby zauważyli to nasi klienci, a szczególnie potencjalni klienci. Ci, którzy są z nami, widzą tę poprawę, dzięki nim budujemy opinię opartą na faktach, a nie na mitach. To się przekłada na ilość i co bardzo ważne- na lojalność klientów.
 
Jeżeli chodzi o bank, z czego jest Pan najbardziej dumny? Co Pan uważa za największy sukces?
 
Najbardziej jestem dumny z tego, co jednocześnie mnie najbardziej zaskoczyło, czyli ocena pracy doradców w oddziałach. Uzyskaliśmy tam zdecydowanie najwyższą notę za profesjonalizm, transparentność i pro klienckie podejście ze strony doradców. Jesteśmy w takim biznesie, gdzie produkty są w miarę podobne, natomiast relacje buduje się na zaufaniu i empatii w stosunku do klienta. Jeżeli tutaj zrobiliśmy największe postępy, to mnie to najbardziej cieszy
 
Jakie plany mają Państwo na dalszy rozwój? Skupiacie się na bankowości mobilnej, czy to tylko jeden z kierunków?
 
Bankowość mobilna jest priorytetem, ale nie zapominamy o infrastrukturze. Chcemy, żeby nasze placówki były jeszcze bardziej przyjazne dla klientów i oferowały jeszcze większy komfort. Dalej będziemy skupiać się zarówno na jakości samych produktów, jak i ich oferowaniu. Będziemy bardzo mocno monitorować jakość pracy doradców, inwestować w treningi i szkolenia.
Naszym celem jest to, żeby w ciągu kilku najbliższych lat być powszechnie uważanym za najlepszy albo przynajmniej jeden z najlepszych banków detalicznych w Polsce. To znaczy taki,  który odnotowuje bardzo wysoki poziom zadowolenia klientów, a duży odsetek z nich uważa go za swój bank podstawowy albo wręcz jedyny. Żeby osiągnąć ten cel, będziemy poprawiać bankowość tradycyjną i jeszcze szybciej rozwijać kanały zdalne i integrować je w jeden organizm.