Co zrobić, by wakacje marzeń nie stały się wyjazdem z najczarniejszych snów

Gdzie szukać informacji o biurach:

Gdzie szukać informacji o biurach:

Rejestr touroperatorów i pośredników jest dostępny na stronach www.turystyka.gov.pl. Można tam też znaleźć informacje o aktualnych gwarancjach ubezpieczeniowych. Niestety - nie ma danych, czy są one minimalne czy nie.

Gdy niedawno Ministerstwo Spraw Zagranicznych ostrzegło polskich turystów przed wyjazdem w objęte działaniami wojennymi rejony Turcji, a odpoczywającym w tureckich kurortach zalecało ostrożność, pan Marek - który wykupił wakacje w Turcji trzy miesiące wcześniej i miał właśnie jechać na Riwierę Turecką - skontaktował się ze swoim biurem podróży.

- Chciałem zrezygnować z wyjazdu, który planowany był na za tydzień - mówi - Zastanawiałem się też, czy zmienić kraj, do którego bym jechał. Biuro odpowiedziało, że nie ma już możliwości zmiany kraju, a w przypadku rezygnacji z wykupionych wakacji stracę niemal całą zapłaconą kwotę. Zgodnie z tym, co było w podpisanych przeze mnie w tzw. warunkach uczestnictwa, jakie dostałem, wykupując ofertę.

- Komunikaty Ministerstwa Spraw Zagranicznych, takie jak w przypadku Turcji, nie są wiążące dla organizatorów turystyki i nie mogą być traktowane jako podstawa do rezygnacji z imprezy bez ponoszenia kosztów tej rezygnacji - mówi Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki. Tak więc klient ma sam decydować, czy chce jechać za granicę wbrew komunikatom i ponosić ewentualne ryzyko.

- Tyle że gdy kupowałem wakacje w Turcji, nie było ostrzeżeń, że to państwo frontowe. Pojawiły się one dopiero tuż przed wyjazdem - mówi opolanin.

I tak pan Marek stanął przed dylematem: stracić 7 tysięcy złotych, czy jechać z żoną i 10-letnim synkiem do kraju, w którym nie będą się czuć bezpiecznie. Ostatecznie zdecydował się na wyjazd, na rezygnację nie było go stać.

Wszystko zwalić na klienta

Opolskie gwarancje

Wysokość sum gwarancyjnych biur rejestrowanych na Opolszczyźnie wynoszą od 4500 euro do 44848878,78 euro.

Praktyka dowodzi, że turysta często chce jeździć do zagrożonych terrorystycznie krajów. Egipt i Tunezja - wobec których wciąż obowiązują ostrzeżenia MSZ - sprzedają się obecnie bardzo dobrze. - To oferty o stosunkowo niskich cenach oferowanych w zamian za bardzo dobrą jakość hoteli i ofert all inclusive. Klienci chcą z tego korzystać - mówi Małgorzata Retmańczyk z biura e-Retman.

Nie wszyscy jednak zgadzają się z takim postawieniem sprawy, że sami mają ponosić konsekwencje swych decyzji i codziennie śledzić komunikaty na stronach MSZ. Szczególnie gdy padło się ofiarą terrorystycznego zamachu podczas "wakacji marzeń". Wdowa po urzędniku z Poznania, który zginął w wyniku marcowego zamachu terrorystycznego w Tunisie, chce, aby biuro Itaka z Opola zapłaciło jej zadośćuczynienie za śmierć męża. Uważa, że biuro podróży powinno ją i męża poinformować o ewentualnym zagrożeniu, jakie istnieje w Tunezji, i przypomnieć obowiązujące od ponad roku ostrzeżenia MSZ.

- Czekamy na odpowiedź na pozew ze strony biura podróży - mówi mecenas Jakub Brykczyński, reprezentujący wdowę. - Przy czym nasz wniosek nie został jeszcze dostarczony stronie pozwanej, ponieważ dopiero we wtorek powódka opłaciła sądowy wpis za pozew, wcześniej ubiegała się o zwolnienie od tego obowiązku.

Na rozstrzygnięcie sprawy trzeba więc jeszcze długo poczekać. To prawdopodobnie pierwsza taka sprawa sądowa w Polsce i może mieć wpływ na postępowanie polskich biur podróży w przypadku wydawania ostrzeżeń przez MSZ. Teraz regułą jest, że tylko w wyjątkowych sytuacjach (takich jak marcowy zamach w Tunezji) i tylko pojedyncze biura czasowo zawieszają organizację odpoczynku w zagrożonych krajach.

W sytuacji gdy organizator sam się odwoła imprezy, a konsument podejmuje decyzję o rezygnacji z wyjazdu - to klient obciążany jest kosztami rezygnacji. - Biura często też zachęcają konsumentów do zawierania umów ubezpieczenia kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej. Umowa ubezpieczenia wymienia przesłanki rezygnacji z imprezy, jakimi najczęściej są śmierć, choroba czy nieszczęśliwy wypadek. Zatem ubezpieczenie kosztów imprezy turystycznej nie obejmuje ryzyka mogącego wystąpić w państwie o niestabilnej sytuacji polityczno-społecznej - mówi mecenas Paulina Milewska z kancelarii adwokackiej Duraj & Reck i Partnerzy.

Ryczałty zakazane

Biura podróży - co potwierdza Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta - wciąż starają się stosować tzw. ryczałtową metodę naliczania kosztów rezygnacji przez klienta z wyjazdu. Robią to w sposób zawoalowany. - Bo takie naliczanie jest nielegalne - podkreśla Agnieszka Majchrzak z UOKiK.

Co to jest ryczałtowe naliczanie kosztów rezygnacji z podróży? Otóż kiedyś w "warunkach umowy" wprost punktowano, że w zależności od terminu rezygnacji z wyjazdu klient traci wskazaną procentowo część ceny wyjazdu. I tak np. rezygnacja 20 dni przed wyjazdem to utrata 50% ceny wyjazdu, 7 dni - 80%. Rezygnacja na 1 dzień przed wyjazdem to strata 90% kosztów wyjazdu.

Takie zapisy uznano za niezgodne z prawem i wprowadzono do spisu klauzul niedozwolonych.
- Jeżeli postanowienia ustanawiające zryczałtowane stawki za rezygnację z wycieczki znajdują się w umowie lub też znajdują się w niej postanowienia tożsame z wpisanymi do rejestru klauzul niedozwolonych, nie wiążą one konsumenta z mocy prawa - mówi Ernest Makowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Zgodnie z prawem konsument rezygnujący z usługi powinien być zobowiązany jedynie do zwrotu kosztów realnie poniesionych przez przedsiębiorcę z tytułu zawarcia i realizacji umowy.

Zajrzeliśmy do aktualnych wzorów umów trzech znaczących touroperatorów w Polsce: Itaki, Rainbow Tours, Wezyra - czy operatorzy ci wycofali zryczałtowane opłaty? Umowy przeredagowali - ale po informacji, że klient pokrywa rzeczywiste koszty poniesione przez biuro w związku z rezygnacją, znajduje się wciąż - podawany wprawdzie jako przykładowy lub maksymalny - spis określonych procentowo kosztów rezygnacji. "Biuro podróży podaje informacyjnie, że ukształtowane historycznie średnie koszty potrąceń - względem całkowitej wartości zawartej umowy - kształtują się następująco..." - czytamy. I tu następuje uznane za klauzulę niedozwoloną wyszczególnienie procentowych potrąceń.

Prawnicy takie "zestawienie historyczne" uznają za zupełnie niezobowiązujące dla klientów, nawet jeśli umowę podpisali: - Co najwyżej można ją traktować ciekawostkowo-informacyjnie - mówi mecenas Paulina Milewska. - Klient nie musi płacić kosztów wedle tych zestawień, a biuro nie może traktować go jako podstawy kalkulacji. Klient winien zażądać od touroperatora listy faktycznie poniesionych kosztów wraz z dokumentami potwierdzającymi te koszty - a więc np. zapłaconymi fakturami. Szczególnie trzeba zważać na to, czy biuro nie chce wprowadzić do owych kosztów kwot związanych z utraconym zyskiem.
Praktyki ryczałtowego potrącania należności za rezygnację stosują nie tylko działające w Polsce biura podróży. Niemiecki urząd ochrony konsumentów dopominał się o prawa klientów w stosunku do biura podróży z Kolonii. Biuro kasowało 90% ceny imprezy turystycznej od klientów, którzy się na nią nie stawiali. Wedle urzędu ochrony konsumentów kwoty podane przez touroperatora znacząco przewyższały faktycznie ponoszone przez niego koszty. Nie tylko dlatego, że kalkulowano w owe ryczałty utracony zysk. Także dlatego, że często biuro wcale nie ponosiło wykazywanych strat. Pokoje hotelowe wcale bowiem nie muszą - szczególnie w szczycie sezonu - świecić pustkami, zwykle są wynajmowane komuś innemu choćby w ramach "lastu".

Sąd w Kolonii stwierdził, że organizator musi przedłożyć kalkulację i udowodnić, że kwoty te nie funkcjonują tylko na papierze. - Podobnie mówi orzecznictwo polskie - zaznacza Ernest Makowski. Już w 2006 roku w uzasadnieniu wyroku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta uznał, że przedsiębiorca ma prawo do potrącenia kosztów ustalonych o indywidualne rozliczenia z konsumentem.

- Każde indywidualne rozliczenie może być inne, trudno bowiem wykluczyć, czy zwolnione przez kogoś miejsce nie sprzedałoby się na przykład w ramach last minute, co znacznie zmniejszyłoby rzekome straty biura - mówi mecenas Milewska.

Agnieszka Majchrzak z UOKiK dodaje, że obarczanie naliczanymi procentowo kosztami rezygnacji to niejedyna wciąż powszechna praktyka biur podróży. Równie często zdarzają się odmowy ponoszenia odpowiedzialności za utracony bagaż oraz skracanie czasu na złożenie reklamacji za imprezy sprzedawane w ramach last minute. - W takich wypadkach należy się zgłosić do gminnych lub powiatowych rzeczników praw konsumenta, którzy pomogą dochodzić klientowi biura podróży swych praw - mówi Majchrzak.

Kontrole będą po wakacjach

Nadzór nad biurami podróży zarejestrowanymi na terenie danego województwa sprawuje właściwy urząd marszałkowski. - W naszym rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych wpisane są obecnie 74 podmioty - informuje rzecznik opolskiego urzędu marszałkowskiego, Arkadiusz Kuglarz.

Do urzędu marszałkowskiego, jako nadzorującego biura podróży, należy się też zwrócić w przypadku konfliktu z biurem dotyczącego reklamacji z powodu nienależycie wykonanej usługi. W tym roku wpłynęło już 25 skarg, najczęściej dotyczą one niezgodnego z ofertą standardu hotelu, niewłaściwie zrealizowanej oferty all inclusive oraz niezgodnych z planem godzin odlotu samolotu. Urząd pomaga w polubownym rozwiązaniu konfliktu, ale ostatecznie - jeśli negocjacje skończą się fiaskiem - klient może dochodzić swych praw z powództwa cywilnego.

- Należy przed kupnem wakacji sprawdzić, czy biuro, które sprzedaje nam ofertę, jest wpisane do rejestru prowadzonego przy marszałku - dodaje Paweł Niewiadomski z PIT. - Imprezy turystyczne mogą być realizowane wyłącznie przez podmioty posiadające wpis do takiego rejestru oraz stosowne zabezpieczenie w postaci gwarancji ubezpieczeniowej lub bankowej na wypadek niewypłacalności. Tymczasem w Polsce wciąż mamy do czynienia z organizowaniem wyjazdów typowo turystycznych przez firmy z szarej strefy, a więc takie, które wymaganego wpisu i gwarancji nie mają.

Pod koniec lipca w Chorwacji miała miejsce właśnie tego typu sytuacja. Grupa 100 klientów (dwa autokary) udała się na wyjazd w ramach imprezy zorganizowanej przez podmiot niezarejestrowany. Turystom nie zapewniono transportu do Polski, zostali oni pozostawieni sami sobie i musieli zwrócić się o pomoc do władz konsularnych, a także pokryć dodatkowe koszty związane z zapewnieniem im noclegu i transportu. Sprawą zajmuje się już urząd marszałkowski województwa łódzkiego, prawdopodobnie zostanie ona też skierowana do prokuratury.
Sam wpis do rejestru nie chroni biura przed plajtą - z końcem lipca upadłość ogłosiło biuro podróży Intertour z Krakowa (na wycieczkach zagranicznych przebywało wówczas 179 klientów tego biura). Jednak jako zarejestrowane - posiadało gwarancję ubezpieczeniową, która pozwoliła na sprowadzenie turystów do kraju. Ma też służyć do dokonania zwrotu pieniędzy za odwołane wyjazdy.

Urzędy marszałkowskie mogą też kontrolować biura podróży pod kątem wysokości posiadanych gwarancji. To ważne, bo jak ujawniła niedawno wicedyrektor departamentu kultury, promocji i turystyki w mazowieckim urzędzie marszałkowskim, Izabela Stelmańska - większość (aż 98 procent) zarejestrowanych na Mazowszu biur posiada gwarancje wprawdzie zgodne z prawem, ale minimalne, co oznacza, że nie zapewnią one pełnego zwrotu pieniędzy klientom w wypadku bankructwa firmy. Według wyliczeń kontrolerów urzędu marszałkowskiego pieniędzy starczyłoby zaledwie na 48-87 procent zwrotów - w zależności od firmy.

Na pytanie, czy opolski urząd marszałkowski prowadził taką samą kontrolę, nto otrzymała od rzecznika Kuglarza jedynie mailową odpowiedź: "Kontrole biur podróży przeprowadzane są w każdym roku ściśle wg planu kontroli UMWO. W br. kontrole w tym zakresie zostaną przeprowadzone w IV kwartale".

Szkoda, bo sezon turystyczny trwa w najlepsze, a klienci biur z Opolszczyzny woleliby wiedzieć, czy biuro ma wykupione solidne ubezpieczenie, czy tylko minimalne, a więc raczej niewystarczające.