Konsument ma prawa, jednak zwykle nie ma o nich zielonego pojęcia

800 889 866

800 889 866

- to numer infolinii konsumenckiej, która umożliwia każdemu konsumentowi w Polsce dostęp do pomocy prawnej. Prawnicy odpowiadają także na pytania konsumentów pod adresem porady@ dlakonsumentow.pl. Poza tym w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać m.in. u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Kontakt do nich dostępny jest na stronach internetowych urzędów (powiatowych i miejskich).

Kim pan jest? Psychologiem, prawnikiem? A może dobrze obeznanym w przepisach konsumentem?
Jestem hybrydą. Kimś, kto jest połączeniem tych trzech ról. Przede wszystkim chyba jednak psychologiem. Inaczej nie można dobrze wykonywać tego zawodu, bo ludzie, którzy do nas przychodzą, są zwykle pod wpływem emocji, mają poczucie krzywdy, a także boją się, że spotka ich coś złego. Ale wystarczy zorientować się w sytuacji, aby uspokoić, że sprawy źle się nie mają i że "mój" konsument ma duże szanse, by dojść swych praw.

Mówi pan "mój" konsument?
Do wszystkich tak mówię: mój pan Franciszek, moja pani Katarzyna... Staram się do przychodzących tu ludzi mieć stosunek taki półprywatny. Nawet proszę, aby nie mówili do mnie panie rzeczniku, tylko panie Januszu. Często dużo mi o sobie odpowiadają, to są bardzo osobiste rozmowy. Uważam, że tak - a nie jedynie na podstawie papierów - dojdzie się do meritum sprawy, rozpozna się ją właściwie pod względem merytorycznym. Mam już piętnaście lat praktyki jako rzecznik praw konsumenta, wiem, co mówię.

15 marca

15 marca

to Światowy Dzień Konsumenta, znany też jako Światowy Dzień Praw Konsumenta. Po raz pierwszy obchody odbyły się w 1983 roku, w rocznicę przemówienia prezydenta Johna Kennedy'ego, wygłoszonego w roku 1962 w Kongresie Stanów Zjednoczonych. Dotyczyło ono projektu ustawy o ochronie praw konsumenta.
Wówczas prezydent USA sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów:
- do informacji,
- do wyboru,
- do bezpieczeństwa,
- do reprezentacji.
Z jego ust padło też znane stwierdzenie: "Konsumenci to my wszyscy".

Poproszę o przykłady?
Jedna pani przychodzi od kilku lat. Zwykle z coraz to nowym kłopotem. Wiem, że syn jej wyjechał za granicę, ale nie wymeldował się i pozostawił tu spore długi. Kiedy komornik się o nie upominał, poznaliśmy się po raz pierwszy. Wówczas udało się zareagować i egzekucja komornicza z majątku matki, bo w jej domu jest zameldowany syn, była bezskuteczna. Wiem, że tej kobiecie jest wciąż bardzo ciężko: ma fatalną sytuację materialną, ledwo wiąże koniec z końcem. No i ma też długi - wynikające chociażby z krótkoterminowych pożyczek. Nie ma szans, aby ta starsza, osamotniona osoba, która żyje z dnia na dzień, mogła się rozeznać w kruczkach prawnych i w treści wszystkich pism, jakie do niej przychodzą, a co rusz dostaje jakąś decyzję: a to sądową, a to administracyjną. Trzeba być czujnym. Ustaliliśmy, że będzie mnie odwiedzać raz na jakiś czas i przynosić teczkę dokumentów, wszelkiej korespondencji.

I?
I właśnie wyszła ode mnie bogatsza o 17 tysięcy złotych. Przeglądamy papiery i widzę dość świeże pismo - orzeczenie sądu w postępowaniu upominawczym. Pytam: Co to? A ona - to w starej sprawie, już to, panie Januszu, załatwiliśmy. Nie daję za wygraną, wczytuję się w pismo i widzę, że mamy niezły pasztet. Gdyby pani nie odwołała się od tego pisma w ciągu dwóch tygodni, to otrzymałaby tytuł egzekucyjny na należność, która z 17 tysięcy urosłaby do 34 tysięcy złotych. To pismo było powtórnym zasądzeniem kwoty długu już egzekwowanego. Uświadomiłem jej to.
No, to chyba musiała prosić o szklankę wody.
Mamy baniak z wodą tuż obok, jestem więc przygotowany na takie sytuacje. A wracając do rzeczy, ponieważ ta "moja pani" nie pamiętała, kiedy odebrała przesyłkę, poprosiłem, aby ustaliła to w punkcie doręczeń. Okazało się, że zrobiła to 2 marca. A więc mamy jeszcze chwilę na napisanie sprzeciwu. Powiedziałem jej: "Pani to jest w czepku urodzona". Sprzeciw złożony w terminie uchyli nakaz zapłaty powtórnie zasądzonej zapłaty.

Konsument musi ufać swemu rzecznikowi?
Oczywiście. Nawet jak konsument przyjdzie do mnie pierwszy raz, to trzeba zdobyć zaufanie jak najszybciej. Tym bardziej że przychodzą coraz częściej osoby starsze, schorowane, osamotnione... Mogę opowiedzieć jeszcze jeden przypadek z dzisiejszego dyżuru?

Oczywiście.
No więc jest taki pan Zbyszek. Ma z siedemdziesiąt lat, jest zniedołężniały, także pod względem umysłowym. Widać, że nie ogarnia tych wszystkich przepisów i klauzuli, które czyhają na nas na każdym kroku. Zresztą... kto obecnie je w stu procentach ogarnia? No więc miał podpisaną umowę z dostawcą energii elektrycznej, nazwijmy go alternatywnym. Z papierów, jakie do mnie przyniósł, nie wynikało, czy umowa jest terminowa i jak można ją rozwiązać. Pan Zbyszek chciał tymczasem wrócić do swego poprzedniego dostawcy energii. No cóż, podpowiedziałem, jakich dokumentów ma w domu szukać, jakoś ustaliłem wszelkie kwestie prawne i w jego imieniu sporządziłem odpowiednie wnioski...
Rzecznik nie powinien wyręczać obywatela, jedynie wspierać go w kwestii dochodzenia swych praw.
Jednak zniedołężniałego pana Zbyszka nie można zostawić samego sobie. Nie można go odesłać. To usprawiedliwia moje pozaustawowe zachowanie.

Ile pan miesięcznie pisze takich pism, na przykład ile powstało już w marcu?
Marzec jest specyficznym miesiącem. Napisałem już 40 sprzeciwów do nakazów zapłaty w postępowaniu upominawczym w sprawach klientów słynnej firmy PTS - teraz Polska Telefonia Stacjonarna, kiedyś Telekomunikacja Dzień Dobry. Wiele osób dało się złapać na ich ofertę. Dzwonili po ludziach, proponując nową, lepszą umowę na telefon i ludzie, zwłaszcza starsi, często się zgadzali. Nowe warunki okazywały się gorsze, ale nie można było z nich zrezygnować, chyba że płacąc wysokie kary. Ci, który jednak umowy zrywali, byli natychmiast ścigani przez PTS karami, wzywaniami do zapłaty itd. W sądach PTS przegrywa. Mam już w komputerze gotowy wzór pism i sprzeciwów w sprawach PTS.

Jak pan zdobywa zaufanie "swych" konsumentów?
Różnie. Jednej pani dałem na przykład moje pisemne oświadczenie, że jeżeli nie uda się pomyślnie załatwić jej reklamacji, zapłacę jej równowartość reklamowanego towaru. To było 490 zł.
Słucham?!
Pani była od początku sceptycznie nastawiona, nie wierzyła, że uda się wygrać. Powtarzała, że nie ma szans i że ja też niewiele zdziałam, bo przecież za firmą, do której zwracaliśmy się z reklamacją produktu, stoi cały sztab prawników, a ja jestem sam. Dałem jej oświadczenie, jedyne takie w mojej praktyce. To nie była brawura. Byłem po prostu pewien swej wiedzy i tego, że reklamacja zostanie uznana. I była.

Odmówił pan kiedyś komuś wsparcia?
Jestem prawnikiem i wiem, że należy się kierować zasadą: dura lex, sed lex, a więc twarde prawo, ale prawo. Ta rzymska zasada prawnicza wyraża absolutną nadrzędność norm prawa i przepisów, bez względu na ich uciążliwość.

Jak to, to nie liczy się duch prawa?
Przez wiele lat studiowania prawa i jego praktykowania nie słyszałem o duchu prawa, tylko o jego literze. I trzymam się litery prawa. Co nie znaczy, że nie pomagam ludziom.

Rozmawiamy, ale u pana na biurku ciągle dzwonią telefony...
No właśnie, przerwijmy na chwilę. Dzwonią moi konsumenci.
(po chwili)

Podsłuchiwałam, znów ta Telefonia.
Dokładnie, mam tych spraw tyle, ile reklamacji butów, a nawet więcej. Umówiłem się, że mój konsument przyjdzie po gotowy już sprzeciw, pozostanie potem wysłać ten dokument. Nawet kopertę zaadresuję.
Jednak czasem pan odmawia. W jakich sprawach?
Dotyczy to głównie obrotu używanymi samochodami. Uważam, że jest z tym spory problem, ale wina leży także po stronie nabywców. Otóż kolejna zasada prawna mówi o tym, że przy zawieraniu umów obie strony powinny zachować należytą staranność. Jeśli ktoś kupuje używane auto i nie zwraca uwagi na stan techniczny tego samochodu, nie chce przeprowadzać, nawet na swój koszt, badań technicznych, a to wydatek raptem 50 złotych, to do kogo ma mieć potem pretensje, że kupił auto do remontu? Przecież wiedział, że kupuje samochód z przeszłością, być może powypadkowe. Kupił więc w ciemno, a następnie chce się wycofać z transakcji. Tego nie da się załatwić.

Przykłady?
Pewne małżeństwo kupiło dwudziestoletnie auto. Przed zakupem nie zdecydowali się na przegląd techniczny, co więcej - nawet po transakcji tego przeglądu nie zrobili. Kupili auto w styczniu, a pod koniec lutego zerwał się pasek klinowy, w efekcie czego zniszczona została głowica, naprawa kosztowała około 2 tysięcy złotych, podczas gdy auto było kupione za 9,5 tysiąca. Oczekiwali od sprzedającego zwrotu kosztów naprawy, ale nie widziałem szans na powodzenie tego roszczenia, skoro w momencie zakupu nie zapoznali się ze stanem technicznym samochodu. Inna sytuacja: w kwietniu 2014 roku pewien pan kupił bodaj mazdę z 2007 roku. Jeździł nią, nawet trochę przerabiał, tuningował, udoskonalał. Aż przyszedł do mnie i mówi: "Panie Januszu, mam dość przerabiania tego auta, niech mi komis odda, to co wydałem - jakieś osiem tysięcy złotych". Rozłożyłem ręce: Cudów nie ma.
Ostatnio mieliśmy zmianę przepisów prawa konsumenckiego. Spotykam się z różnymi ocenami. Jaka jest pana?
Pozytywna, bo konsumenci zyskali jeszcze większą ochronę swoich praw. Najważniejsze zmiany to wydłużenie prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość z 10 do 14 dni oraz wymóg uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na wszelkie dodatkowe płatności. Poza tym konsument, który kupi wadliwy produkt, składając reklamację może sam wybrać między naprawą, wymianą, obniżeniem ceny a odstąpieniem od umowy. Ale jest też pewna sprzeczność. W kodeksie cywilnym wciąż zostały utrzymane dwie rękojmie: cywilnoprawna oraz konsumencka. Ta pierwsza dopuszcza możliwość odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży, ta druga - już nie. A przecież wobec prawa wszyscy winni być równi.

Wie pan, czemu z panem rozmawiam?
Domyślam się. 15 marca jest Światowy Dzień Konsumenta.

I pomyślałam właśnie, że to powinno być święto także rzeczników. Szczególnie takich jak pan. Mówią o panu: dr Judym wśród rzeczników.
Bez przesady, lubię to, co robię, i nie pracuję za darmo.

A za ile?
To nie jest tajemnica: ze wszystkimi dodatkami mam brutto 3250 zł.

W zawodzie prawniczym?
No dobrze, niech będzie, że jestem Judym. Ale warto. Kiedyś mój konsument - starsza pani - przyniosła wiosną kwiatki ze swej działki. Miło było.

Dziękuję za rozmowę.