Nadchodzą zmiany. Internet staje się zbyt ciasny dla sklepów on-line

Aleksandra Pomorska
Nadchodzą zmiany. Internet staje  się zbyt ciasny dla sklepów on-line
Nadchodzą zmiany. Internet staje się zbyt ciasny dla sklepów on-line Lukasz Kaczanowski / Polska Press
W 2022 roku zdecydowana większość sprzedaży detalicznej wciąż odbywa się w sklepach stacjonarnych. Jednak coraz bardziej przyzwyczajeni do zakupów online klienci oczekują rozwiązań, które połączą przestrzenie fizyczne z internetem.

Wartość polskiego rynku e-commerce ma rosnąć w tempie ok. 10 proc. rocznie i sięgnąć 187 mld w 2027 roku – prognozuje firma Strategy & Polska. Okazuje się, że rozwój sklepów online nie kłóci się z zakupami w sklepach stacjonarnych, które wciąż będą odpowiadały za ok. 80 proc. sprzedaży detalicznej.

- Jesteśmy świadkami integracji tych dwóch obszarów w tzw. formacie phyg ital – to jeden z głównych trendów w branży handlowej. W tym modelu doświadczenia zakupowe świata online (digital) łączą się z zakupami w przestrzeni fizycznej (physical) – m.in. poprzez automatyzację obsługi i udostępnienie z poziomu sklepu stacjonarnego pełnej oferty e-commerce – mówi Konrad Łucka z Nanovo, polskiej firmy dostarczającej technologie dla nowoczesnego retailu.

Transformacja rynku sprzedaży detalicznej jest wynikiem m.in. pandemii koronawirusa, która przemodelowała oczekiwania konsumentów. Potężny, wymuszony lockdownami zwrot w kierunku e-commerce osłabł i klienci chętnie wracają do zakupów w tradycyjnych sklepach. Tyle tylko, że e-commerce zmienił ich oczekiwania. Z raportów Adyen wynika, że aż 73 proc. konsumentów chce robić zakupy w modelu omnichannel, czyli móc swobodnie „przełączać” się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Do tego
61 proc. Polaków twierdzi, że woli kupować u sprzedawców, którzy wykorzystują nowe technologie do poprawy doświadczeń klientów.

Świadome tego sklepy internetowe szukają więc swojej szansy w przestrzeniach fizycznych. Badania pokazują, że skala „migracji” może być olbrzymia. Według analityków Tribe Payments aż 40% biznesu e-commerce w Europie planuje otwarcie sklepu stacjonarnego w ciągu najbliższych 3 lat. W stronę sprzedaży w modelu phygital kierują ich nie tylko oczekiwania klientów, którzy chcą robić zakupy w atrakcyjny i cyfrowy sposób.

Duże znaczenie mają też stale rosnące koszty działalności, zwłaszcza pozyskania klientów w internecie. One w ciągu ostatnich 5 lat wzrosły o niemal połowę – podają analitycy ProfitWell. A przecież wydatków e-commerce ma więcej. Wraz ze wzrostem sprzedaży online rosną koszty dostawy towarów pod wskazany przez klienta adres oraz dokonywanych przez nich zwrotów.

- Stoimy więc u progu technologicznej rewolucji w retailu, której ton będzie nadawał e-commerce. Stacjonarny zwrot tej branży oznacza zacieranie się granic pomiędzy sprzedażą online i w tradycyjnych sklepach. Połączenie tych dwóch przestrzeni sprawi, że poszczególne kanały sprzedaży będą się ze sobą elastycznie przenikały. Aby to osiągnąć, trzeba jednak zastosować odpowiednią technologię. Wśród przykładów tego typu rozwiązań można wymienić tzw. in-store assistant, które pozwala na prezentację nieograniczonego portfolio produktów dostępnych we wszystkich kanałach sprzedaży – dodaje Konrad Łucka z Nanovo.

Klienci nie wychodzą z cyfrowego sklepu stacjonarnego

Pod pojęciem in-store assistant kryje się technologia, która polega na wdrożeniu w fizycznym sklepie stacjonarnych lub mobilnych stanowisk, połączonych z dotykową aplikacją sklepową. Klienci obsługują je samodzielnie lub korzystają ze wsparcia sprzedawców. Proces obsługi – skanowanie i wyszukiwanie produktu, płatność na miejscu i nawigacja po ofercie – jest maksymalnie uproszczony, a przez to o wiele bardziej efektywny od samego tylko wyświetlenia na urządzeniu w sklepie strony e-commercowej.

- Tę efektywność potwierdzają nasze obserwacje. Przeanalizowaliśmy działanie ok. 3000 stanowisk in-store assistant, które do tej pory wdrożyliśmy i widzimy, że pozwalają one: skrócić czas obsługi, zmniejszyć liczbę zwrotów i osiągnąć 7-10 proc. wzrostu sprzedaży po krótkim czasie od uruchomienia – informuje Konrad Łucka z Nanovo.

Dzieje się tak z kilku powodów. Przede wszystkim wprowadzenie sprzedaży jednocześnie w różnych kanałach oznacza, że brak towaru na miejscu nie kończy zakupów. To dla sklepów kluczowe, bo aż 66 proc. klientów wychodzi z miejsca, w którym nie znajdzie szukanego produktu – wynika z badania „Global Path to Purchase Survey”. Klient za pośrednictwem podłączonego do aplikacji stanowiska zamawia podczas wizyty w sklepie niedostępny towar z dostawą do domu lub przenosi koszyk do konta online i finalizuje transakcję później – sprzedaż i tak jest zaliczana na konto sklepu, który odwiedził.

Znaczenie ma też poprawa doświadczenia klientów, którzy chcą robić zakupy w nowoczesnym otoczeniu, zachęcającym ich do interakcji. Technologia pozwala też na samodzielną obsługę i zakup produktów w momencie zwiększonego ruchu – bez udziału zajętego w danym momencie sprzedawcy i z pominięciem kolejek do kas. Z danych Nanovo wynika, że można dzięki temu usprawnić obsługę w sklepie nawet o 25 proc.

- Tego rodzaju cyfryzowanie przestrzeni fizycznych jest możliwe w różnych branżach, a opisane wyżej rozwiązania to jedna z wielu możliwości wykorzystania formatu phygital. Na przykład wdrażane przez nas automatyczne przymierzalnie służą konkretnie sklepom odzieżowym, w których pole do stosowania technologii jest na pewno olbrzymie. Jednak realizacje dla Żabki na potrzeby bezobsługowych sklepów Żabka Nano czy automatyzacja procesu pozyskiwania podpisów cyfrowych w PKO Banku Polskim pokazują, że wielokanałowa sprzedaż z powodzeniem radzi sobie także w mniej oczywistych na pierwszy rzut oka kategoriach biznesowych – tłumaczy Konrad Łucka z Nanovo.

Co na to sklepy stacjonarne?

Przewagą sklepów naziemnych nad branżą e-commerce jest to, że zapewniają klientom nieporównywalnie bogatsze doświadczenia zakupowe, które w badaniu Gemius jako decydujące przy wyborze miejsca zakupów wymieniło aż 33 proc. ankietowanych. Składa się na nie wiele wrażeń, które oddziałują na zmysły kupującego, jak choćby możliwość przymierzenia ubrania, bezpośrednią ocenę koloru czy dotyk faktury materiału.

Ale niezależnie od tego sklepy stacjonarne nie unikną cyfryzacji. One również mogą stosować rozwiązania, takie jak in-store assistant i dzięki temu poszerzać działalność o sprzedaż w internecie. Coraz większa liczba placówek handlowych interesuje się także rozwiązaniami typu RFiD, czyli systemami zdalnej identyfikacji radiowej (ang. radio-frequency identification). To technologia ułatwiająca sprzedaż i pomagająca zapanować nad stanami magazynowymi. Jest coraz powszechniejsza, dzięki czemu koszt jej wdrożenia systematycznie spada.

- Rzeczywiście, zarówno pojedyncze sklepy, jak i mniejsze sieci, podążając za większymi konkurentami, w coraz większym stopniu interesują się takimi rozwiązaniami. Dzięki nim zwiększają efektywność sprzedaży – zarówno fizycznie w sklepie, jak i w innych kanałach, np. w sytuacji, kiedy sklep stacjonarny sprzedaje też przez internet lub umożliwia zakupione online produkty przymierzyć i odebrać stacjonarnie. Część takich rozwiązań to stosunkowo nieduża i prosta inwestycja, która jest w coraz większym stopniu dostępna finansowo. Dla większych sieci rozwiązania RFiD to zwiększenie satysfakcji klientów, wzrost przyszłych
obrotów oraz szansa na zmniejszenie kosztów obsługi centrów logistycznych, m.in. poprzez wysyłki bezpośrednio ze sklepów stacjonarnych – twierdzi Sylwia Gustkowicz z firmy SPIE Building Solutions.

Cyfryzacja oznacza efektywność

Wdrożenie elektronicznych systemów poprawia dokładność inwentaryzacji o 99 proc. i pozwala na gromadzenie tzw. inteligentnych informacji o stanach magazynowych, co przekłada się na precyzyjną ocenę dostępności zapasów w czasie rzeczywistym.

Umożliwia to bardziej efektywne ich uzupełnianie. W przypadku kilku sklepów moduł pozwala na widoczność zapasów we wszystkich punktach w czasie rzeczywistym. Co więcej, system pokazuje każdy artykuł i jego lokalizację, np. na sali sprzedaży, w magazynie czy w miejscu przeznaczonym na rzeczy zamówione i czekające na odbiór.

Cyfryzacja oznacza też dostęp do danych i coraz większej wiedzy o klientach. Technologia inteligencji magazynowej pozwala na stworzenie cyfrowego planu sklepu stacjonarnego i preferencji klientów. Dane wewnątrzsklepowe – m.in. liczniki ruchu, czujniki RFiD, bluetooth, kamery itp. – to cenne źródło informacji. Choćby o tym, kiedy najlepsi klienci przychodzą do sklepu po odbiór zamówionych produktów. Pracownik wyposażony w informacje o preferencjach zakupowych i zwyczajach klienta może otrzymywać powiadomienia o jego spodziewanej wizycie, co pozwoli mu przygotować dodatkowe oferty.

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Strefa Biznesu: Praca sezonowa. Jaką umowę podpisać?

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera

Materiał oryginalny: Nadchodzą zmiany. Internet staje się zbyt ciasny dla sklepów on-line - Dziennik Bałtycki

Wróć na nto.pl Nowa Trybuna Opolska