ODSZKODOWANIE za odwołany lot albo opóźniony lot. Jakie prawa ma pasażer, jak napisać wniosek o odszkodowanie do linii lotniczej? [3.07.19]

Prawa pasażerów linii lotniczych reguluje unijne rozporządzenie WE 261/2004. Ten dokument zawiera szczegółowe zapisy, do których muszą stosować się linie lotnicze operujące z lotnisk na terenie Unii Europejskiej.

Prawa pasażera w rozporządzeniu WE 261/2004

W dokumencie WE 261/2004 zostały zawarte zapisy, które regulują obowiązki linii lotniczej gdy:

• twój lot został odwołany
• twój lot został opóźniony
• masz bilet na lot, ale nie został wpuszczony na pokład (overbooking)
• umieszczono cię w klasie niższej lub wyższej niż ta wskazana na bilecie lotniczym
• twój bagaż zaginął, został uszkodzony albo dostarczony z opóźnieniem.

Kiedy działa unijne rozporządzenie WE 261/2004?

Prawa pasażerów linii lotniczych mają zastosowanie:

• gdy lot jest w obrębie Unii Europejskiej i obsługuje go linia lotnicza z Unii Europejskiej albo z kraju spoza Unii.
• gdy lot jest z kraju Unii Europejskiej do kraju poza Unią i obsługują je linie unijne albo spoza Unii.
• gdy lot jest z kraju spoza Unii Europejskiej do Unii Europejskiej i obsługuje go unijna linia
• w przypadku jeszcze nieotrzymanych świadczeń (odszkodowanie, zmiana planu podróży, pomoc ze strony linii lotniczych) na podstawie odpowiednich przepisów kraju spoza UE w związku z problemami dotyczącymi danego lotu.

Unia Europejska oznacza 28 krajów UE, w tym Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandię, Norwegię i Szwajcarię.

Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.

Rozporządzenie WE 261/2004 loty do miejsca docelowego i loty powrotne traktuje jako dwa osobne loty, nawet jeżeli zostały zarezerwowane w ramach jednej rezerwacji.

Może się zdarzyć, że linie lotnicze, które obsługują lot (inaczej zwane też obsługującym przewoźnikiem lotniczym) nie będą liniami lotniczymi, w których zakupiłeś bilet.

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: Ryanair będzie pobierał opłaty za bagaż podręczny. 1 listopada 2018 zmieniają się zasady przewozu bagażu podręcznego w Ryanair

W razie jakichkolwiek problemów odpowiedzialnością za nie mogą zostać obarczone tylko linie lotnicze, które obsługują dany lot.

Opóźniony lot - prawa pasażera

Jeśli Twój lot jest opóźniony względem planowanego czasu odlotu, masz prawo do uzyskania pomocy, zwrotu kosztów lub do lotu powrotnego, w zależności od długości opóźnienia i długości trasy.

Opóźniony lot. Jaką pomoc musi zapewnić linia na lotnisku?

Kiedy czekasz na opóźniony samolot, linie lotniczą muszą zaoferować ci nieodpłatną pomoc. Powinieneś zgłosić się do przedstawiciela linii.

Udzielana pomoc obejmuje:

• napoje
• posiłki
• zakwaterowanie (jeśli rezerwację przeniesiono na następny dzień)
• transport do miejsca zakwaterowania i z powrotem do portu lotniczego
• dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeśli do miejsca docelowego dotarłeś z co najmniej trzygodzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania. Opóźnienie nie może być spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności (szczegóły poniżej).

Odszkodowanie za opóźniony przylot do miejsca docelowego. Kiedy się należy i jak napisać wniosek do linii lotniczej

1. Jeżeli dotrzesz na lotnisko docelowe z co najmniej trzygodzinnym opóźnieniem, masz prawo do odszkodowania, jeśli opóźnienie nie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.

   Samolot z Warszawy do Londynu miał lądować o godzinie 14.00, a wylądował o 18.00. Był opóźniony cztery godziny, więc odszkodowanie przysługuje.

2. Jeśli odbywasz lot z kraju UE i utracisz połączenie wewnątrz UE lub do kraju spoza UE, powinieneś mieć prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz do miejsca docelowego z opóźnieniem większym niż 3 godziny. Nie ma znaczenia, czy przewoźnik obsługujący loty z przesiadką jest przewoźnikiem unijnym czy też nie.

   Lecisz z Warszawy do Nowego Jorku z przesiadką w Londynie linią lotniczą spoza UE. Niestety pierwszy lot był opóźniony, więc nie zdążyłeś na przesiadkę w Paryżu. Poleciałeś kolejnym samolotem i do Nowego Jorku dotarłeś z czterogodzinnym opóźnieniem. Odszkodowanie przysługuje.

3. Jeśli wylatujesz z kraju spoza UE do miejsca docelowego w kraju UE i korzystasz z lotów z przesiadką obsługiwanych kolejno przez linie lotnicze spoza UE i z UE lub tylko przez unijne linie lotnicze, prawo do odszkodowania w razie długiego opóźnienia przylotu do miejsca docelowego będzie Ci przysługiwać wyłącznie w przypadku lotów obsługiwanych przez linie lotnicze z UE.

   Lecisz z Nowego Jorku do Warszawy z przesiadką w Londynie. Pierwszy lot (Nowy Jork-Londyn) obsługuje linia amerykańska, drugi (Londyn-Warszawa) - linia europejska. Odszkodowanie przysługuje tylko w przypadku opóźnienia drugiego odcinka lotu z Londynu do Warszawy.

Odszkodowanie za opóźniony lot. Kiedy nie przysługuje?

• Nie masz prawa do odszkodowania, jeśli spóźnisz się na połączenie z powodu znacznych opóźnień przy kontroli bezpieczeństwa lub jeśli nie będziesz przestrzegał czasu wejścia na pokład w porcie lotniczym przesiadki.
• Jeśli zgodzisz się na lot do innego portu lotniczego niż wskazany w pierwotnej rezerwacji i jego przylot będzie opóźniony, masz prawo do odszkodowania. Czas przylotu stosowany do obliczenia opóźnienia jest czasem przybycia do portu lotniczego wskazanego w pierwotnej rezerwacji lub do innego miejsca uzgodnionego z liniami lotniczymi. Koszty transportu z alternatywnego portu lotniczego do portu lotniczego objętego pierwotną rezerwacją lub innego uzgodnionego miejsca powinny ponosić obsługujące linie lotnicze.

PAMIĘTAJ. Jeżeli linie lotnicze zaproponują Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 proc.

Odwołany lot. Prawa pasażera

Odwołanie lotu następuje w przypadku:

1. zmieniony został twój pierwotny rozkład lotów i zostałeś przeniesiony na inny planowy lot
2. gdy samolot wystartował, ale był zmuszony do powrotu do portu odlotu i zostałeś przeniesiony na inny lot
3. przylatujesz do portu lotniczego, który nie odpowiada portowi lotniczemu wskazanemu na bilecie jako miejsce docelowe, chyba że:

• zaakceptowałeś zmianę planu podróży (na porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie) do portu lotniczego w pierwotnym miejscu docelowym lub do jakiegokolwiek innego miejsca docelowego uzgodnionego z Tobą. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.
• port lotniczy przylotu i port lotniczy pierwotnego miejsca docelowego obsługują loty do tego samego miasta lub regionu. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.

Jeśli Twój lot został odwołany, masz prawo:

• do zwrotu kosztów,
• do zmiany planu podróży lub lotu powrotnego,
• do uzyskania pomocy i odszkodowania.

Odszkodowanie przysługuje, jeżeli zostałeś poinformowany o odwołaniu krócej niż 14 dni przed planowanym czasem odlotu.

Linie lotnicze mają obowiązek wykazania, że poinformowały Cię osobiście o odwołaniu lotu, oraz podania daty, kiedy to zrobiły.

Jeżeli tak się nie stało, możesz skontaktować się z właściwym organem krajowym, aby uzyskać dalszą pomoc.

Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli przewoźnik udowodni, że odwołanie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.

Nadzwyczajne okoliczności mogą prowadzić do więcej niż jednego odwołania lub opóźnienia w miejscu docelowym.

CZYTAJ RÓWNIEŻ: Odszkodowanie za opóźnienie pociągu. Pasażerowie pociągów będą mieli więcej praw. Parlament Europejski przyjął pakiet praw pasażerów

Do sytuacji określonych jako okoliczności nadzwyczajne należą m.in.:

• decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym,
• destabilizacja polityczna,
• niekorzystne warunki atmosferyczne
• zagrożenie bezpieczeństwa.

Sytuacje, które nie są uważane za nadzwyczajne okoliczności, obejmują większość problemów technicznych wykrywanych podczas obsługi technicznej samolotu lub występujących z powodu braku takiej obsługi, zderzenie ruchomych schodów z samolotem czy zderzenie z ptakiem.

Jeśli linie lotnicze powołują się nadzwyczajne okoliczności, muszą być one wyraźnie uzasadnione. Linie lotnicze są zwolnione z obowiązku wypłacenia odszkodowania w przypadku odwołania lotu lub opóźnienia przylotu, jeśli potrafią wykazać, że odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć nawet przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków.

Odszkodowanie za odwołany lot. Kiedy się należy i jak napisać wniosek do linii lotniczej

W przypadku odwołania lotu linie lotnicze muszą zapewnić Ci, jednorazowo, wybór między:

• zwrotem ceny biletu i, w przypadku lotu z przesiadką, lotem powrotnym do portu lotniczego odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie
• zmianą planu podróży do miejsca przeznaczenia przy najbliższej okazji, lub
• zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, przy porównywalnych warunkach przewozu, z zastrzeżeniem dostępności wolnych miejsc.

Gdy dokonasz wyboru jednej z tych trzech opcji, wygasną twoje prawa w odniesieniu do dwóch pozostałych. Jednak w niektórych przypadkach przewoźnik nadal będzie miał obowiązek zapewnienia Ci odszkodowania.

Jeśli zdecydujesz się na zwrot kosztów biletu – odszkodowanie będzie zależeć od rodzaju lotu.

Jeśli zdecydujesz się na zmianę planu podróży – odszkodowanie będzie zależeć od rodzaju lotu i opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego, po przekroczeniu pierwotnie planowanego czasu przylotu.

Nie masz prawa do odszkodowania:

• jeśli zostałeś poinformowany z wyprzedzeniem większym niż 14 dni
• jeśli zostałeś poinformowany w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą ci wylot najpóźniej 2 godziny przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 4 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu
• jeśli zostałeś poinformowany z wyprzedzeniem krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, umożliwiającą ci wylot najpóźniej 1 godzinę przed pierwotnie planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego w okresie krótszym niż 2 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu.

Jeżeli linie lotnicze zaproponowały Ci zmianę planu podróży i do miejsca docelowego przybędziesz z opóźnieniem 2-, 3- lub 4-godzinnym, kwota odszkodowania może zostać pomniejszona o 50 procent

Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład (overbooking)

Każdy pasażer może nie zostać wpuszczony na pokład samolotu:

• ze względów bezpieczeństwa lub zdrowotnych (np. jeśli nie poinformowałeś linii lotniczych z wyprzedzeniem o poważnych alergiach)
• ze względu na brak odpowiednich dokumentów podróży (więcej informacji na temat dokumentów potrzebnych do podróży po Europie)
• jeśli nie odbył lotu do miejsca docelowego w ramach rezerwacji, która obejmowała podróż w obie strony (odbycie podróży powrotnej)
• jeśli nie odbył innych lotów następujących po sobie, a objętych jedną rezerwacją
• jeśli nie posiada odpowiedniej dokumentacji dla swojego zwierzęcia podróżującego z Tobą.

Jeśli na czas pojawiłeś się na odprawie, przedstawiłeś ważną rezerwację lotu oraz ważne dokumenty podróży, ale odmówiono Ci wstępu na pokład z powodu zawyżonej liczby rezerwacji lub z przyczyn operacyjnych (tzw. overbooking), a Ty nie zrezygnowałeś ze swojego miejsca dobrowolnie, masz prawo do:

• otrzymania odszkodowania
• wyboru między zwrotem kosztów, zmianą planu podróży lub zmianą planu podróży na późniejszy termin
• uzyskania pomocy.

Powinieneś zawsze otrzymać odszkodowanie, jeżeli odmówiono Ci wstępu na pokład.

Jak i gdzie złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot, odwołany lot albo za odmowę przyjęcia na pokład

Wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot, odwołany lot albo za odmowę przyjęcia na pokład każdy pasażer może znaleźć na stronie linii lotniczej, którą podróżujemy.

Ryanair - opóźniony lub odwołany lot. WNIOSEK O ODSZKODOWANIE
Wizzair - opóźniony lub odwołany lot. WNIOSEK O ODSZKODOWANIE
PLL LOT - opóźniony lub odwołany lot. WNIOSEK O ODSZKODOWANIE

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją linii lotniczej, możesz złożyć skargę do właściwego organu krajowego. W Polsce jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego.

Załączone pliki:

• Odwołany albo opóźniony lot. Lista organów...Rozmiar: 246 kB
• Formularz skargi do Urzędu Lotnictwa CywilnegoRozmiar: 200 kB

Na rynku działa wiele firm, które za prowizję, pośredniczą w uzyskaniu odszkodowania.

Umieszczenie pasażera w klasie wyższej lub niższej. Jakie masz prawa?

Jeśli zostanie Ci przydzielone miejsce w klasie wyższej niż ta, którą wskazano na bilecie (klasa pierwsza zamiast klasy biznes albo klasa biznes zamiast klasy ekonomicznej), wtedy linie lotnicze nie mogą się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.

W przypadku przydzielenia Ci miejsca w klasie niższej niż ta, którą wskazano na bilecie, masz prawo do uzyskania częściowego zwrotu kosztów biletu – w zależności od długości lotu.

a) 30 procent – w przypadku lotów o długości do 1500 km

b) 50 procent – w przypadku lotów o długości powyżej 1500 km w obrębie UE (poza lotami między UE a francuskimi departamentami zamorskimi) oraz wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km

c) 75 procent – w przypadku lotów, które nie są objęte lit. a) ani b), w tym lotów między UE a francuskimi departamentami zamorskimi.

Jeżeli w skład jednego biletu wchodzą co najmniej dwa loty z przesiadką (tzw. loty łączone), możesz uzyskać zwrot wyłącznie za lot, w którym zostałeś umieszczony w klasie niższej, a nie za całą podróż. Zwrot kosztów powinien nastąpić w terminie 7 dni.

Utrata, uszkodzenie lub opóźnienie bagażu

Bagaż zarejestrowany

Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, odpowiedzialność ponoszą linie lotnicze, a Tobie przysługuje odszkodowanie maksymalnie w wysokości około 1300 euro.

Jednak jeśli uszkodzenie wynikało z wady samego bagażu, nie przysługuje Ci żadne odszkodowanie.

Bagaż podręczny

Jeśli Twój bagaż podręczny został uszkodzony, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność tylko za uszkodzenie powstałe z ich winy.

Ubezpieczenie podróżne

Aby mieć pewność, że przewożąc wartościowe przedmioty posiadasz wystarczające zabezpieczenie, warto wykupić prywatne ubezpieczenie. Jeśli nie chcesz tego robić, możesz za opłatą zażądać od linii lotniczych, z którymi podróżujesz, wyższego limitu odszkodowania (ponad 1300 euro). Należy tego dokonać z wyprzedzeniem i najpóźniej w momencie odprawy.

Jak złożyć skargę?

Jeśli chcesz złożyć skargę w sprawie zagubionego lub uszkodzonego bagażu, powinieneś skierować ją na piśmie do linii lotniczych w ciągu 7 dni, a w sprawie opóźnionego bagażu – w ciągu 21 dni od chwili jego otrzymania.

Nie istnieje standardowy formularz takiego oświadczenia obowiązujący w całej UE.