Skarga na biuro podróży, opóźnienie lotu, problem z bagażem. Pomoże ECK

Polka kupiła w austriackim biurze podróży rodzinny wakacyjny pobyt w Hiszpanii. Na miejscu okazało się, że rzekomo czterogwiazdkowemu hotelowi daleko do tego standardu. - Goście narzekali na nieporządek, grzyb na ścianie, zepsute sprzęty i nieprzyjemny zapach - relacjonuje Joanna Sołtan z Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska.

Po powrocie do domu kobieta zareklamowała wycieczkę, ale przedsiębiorca nie uznawał jej racji. Dopiero po interwencji ECK zwrócił 600 euro (ponad 2/3 ceny wycieczki).

- W podobnych sytuacjach pomocna w określaniu wysokości roszczeń jest tzw. Tabela Frankfurcka - podpowiada Joanna Sołtan. To dokument, który procentowo określa możliwości obniżenia ceny imprezy turystycznej, za poszczególne niezgodności z umową, takie jak: inna odległość hotelu od plaży, różnica w rodzaju pokoju, wady pokoju (np. brak balkonu, widoku na morze, klimatyzacji), nieświeże czy zimne posiłki, brak sprzętów sportowych czy basenu.

Ze statystyk ECK Polska wynika, że z roku na rok przybywa skarg na przedsiębiorców (do połowy sierpnia br. było ich o 30 proc. więcej niż rok wcześniej, a tylko w okresie wakacyjnym od 1 czerwca do połowy sierpnia - o 38 proc. więcej niż rok wcześniej).

Dotyczyły na przykład odklejonej po kilku dniach chodzenia podeszwy w butach kupionych przez Polkę w niemieckim sklepie internetowym. Mimo dwóch prób reklamacji, sklep nie poczuwał się do winy. Choć według prawa za wadę fizyczną przedsiębiorca odpowiada przez 2 lata, a konsument może domagać się naprawy, wymiany na nowy towar, obniżki ceny lub odstąpienia od umowy.

Dopiero po interwencji sieci ECC-Net Polka dostała zielone światło do odesłania butów i otrzymała zwrot 40 euro.

Do ECK trafiają też skargi klientów z innych państw, którzy „przejechali” się na zakupach czy usługach w Polsce. Tak jak Austriak, który leciał polskimi liniami lotniczymi z Warszawy do Wiednia. Jego lot został jednak odwołany, a on zmuszony do znalezienia noclegu, zakupu posiłków i nowego biletu do Austrii. Najpierw przewoźnik odmówił mu wypłaty rekompensaty wycenionej na 618 euro, w tym 250 euro odszkodowania. Dopiero po poinformowaniu o planach zgłoszenia sprawy do ECK, linie lotnicze zwróciły 368 euro za poniesione koszty. (bez odszkodowania)

• ECK należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w UE. Centra bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza na stronie: www.konsument.gov.pl, telefonicznie (22 55 60 118), e-mailem ([email protected]) lub osobiście w Warszawie przy pl. Powstańców Warszawy 1.
• Sieć ECK udostępniła też bezpłatną aplikację ECC-Net Travel (działa off-line, czyli bez dostępu do internetu), która podpowie, jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, problemów z bagażem.