W razie problemów z bankiem zgłoś się do arbitra bankowego

Bankowy Arbitraż Konsumencki działa przy Związku Banków Polskich. Został powołany w celu rozstrzygania sporów pomiędzy klientami banków a bankami.

Kieruje się do niego sprawy wówczas, kiedy nie pomaga reklamacja złożona w banku, a konsument jest przekonany co do swojej racji. Do arbitra bankowego można zwrócić się niemalże w każdej sprawie, w której bank nie wywiązuje się z zawartej umowy.

Mogą one dotyczyć kwestii związanych z lokatami bankowymi, kartami płatniczymi, a także kredytami, papierami wartościowymi i innymi, związanymi z usługami świadczonymi przez banki.

Reklamacja w banku

Reklamację w przypadku stosunkowo prostej sprawy możemy załatwić w ciągu kilku minut, dzwoniąc do biura obsługi klienta. Przy ważniejszych i bardziej skomplikowanych wymagana jest forma pisemna.
Odpowiednie pismo można wysłać faksem lub pocztą. Żeby mieć dowód wysłania tego dokumentu, warto korzystać z przesyłek poleconych. Niektóre banki mają gotowe formularze reklamacji i często wygodnie jest z nich skorzystać. Warto pamiętać, że rozpatrzenie reklamacji w banku trwa maksymalnie do 90 dni.

Jeśli sprawa dotyczy zakupów kartą, może się zdarzyć, że w momencie złożenia reklamacji transakcji pieniądze wrócą na nasze konto, ale gdy bank rozpatrzy wniosek negatywnie, sporna kwota zostanie pobrana.

Jeśli nie uda się nic załatwić w oddziale banku, kolejnym krokiem przy dochodzeniu roszczeń jest próba negocjacji z centralą. Jeśli klient nie jest zadowolony z rozwiązania sprawy pozostaje arbiter bankowy.

Kto może się skarżyć do arbitra bankowego

Przez arbitra bankowego rozpatrywane są sprawy składane przez konsumentów będących osobami fizycznymi.

Czego może dotyczyć skarga?

Ważne

W przypadku dochodzenia łącznie kilku roszczeń, sumuje się ich wartość.

Postępowanie przed arbitrem bankowym może dotyczyć wyłącznie sporów pomiędzy konsumentami i bankami - członkami Związku Banków Polskich, które powstały po dniu 1 lipca 2001 r. (spis znajduje się na stronie www.zbp.pl), a wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 8000 zł.

Do arbitra bankowego mogą trafić również spory pomiędzy konsumentami a bankami nie będącymi członkami Związku Banków Polskich, które złożyły oświadczenie, że poddają się rozstrzygnięciom arbitra bankowego i wykonaniu jego orzeczeń.

Arbiter bankowy nie rozstrzyga spraw związanych ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczących książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami budżetu.

Jak złożyć skargę

Wszczęcie postępowania przed arbitrem bankowym następuje na wniosek konsumenta.

Wniosek oraz wszystkie załączniki powinny być sporządzone na piśmie.

Wniosek powinien zawierać:

imię i nazwisko konsumenta oraz adres miejsca zamieszkania, ewentualnie adres do korespondencji, wskazane jest również podawanie numeru telefonu, faksu lub adresu poczty elektronicznej,
dane banku - jego nazwę, oddział i adres,
dokładne określenie żądania, jego zwięzłe uzasadnienie i ewentualne wskazanie dowodów, np. dokumentów, które powinny być załączone do wniosku (m.in. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie przez bank czynności bankowych, odpis pierwszej reklamacji dotyczącej spornej sprawy),
podanie wartości przedmiotu sporu.

Ponadto do wniosku należy dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że w terminie 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na swoją skargę. Brak takiego dokumentu lub oświadczenia spowoduje zwrot wniosku.

Gdzie złożyć wniosek

Ważne

Rachunek Arbitra Bankowego
PKO BP SA XV O. Centrum Warszawa 55 1020 1156 0000 7702 0008 8120

Wniosek o wszczęcie postępowania przed arbitrem bankowym może być wniesiony bezpośrednio przez konsumenta lub jego pełnomocnika w biurze arbitra bankowego lub przesłany pocztą.

Trzeba jednak pamiętać, że wraz z wniesieniem wniosku konsument uiszcza opłatę w wysokości 50 zł. Trzeba ją przekazać na rachunek arbitra bankowego. W przypadku, gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata wynosi 20 zł. Bez niej sprawa nie będzie rozpatrywana, a wniosek zostanie odrzucony.

Kiedy arbiter nie rozpatrzy wniosku

Arbiter bankowy zwraca wniosek, m.in. gdy:

o to samo roszczenie pomiędzy tymi samymi stronami sprawa jest prowadzona przed sądem powszechnym lub sądem polubownym albo została już prawomocnie osądzona,
rozstrzygnięcie sprawy należy do sądu polubownego,
treść wniosku jest niezrozumiała i mimo wcześniejszych wezwań nie została poprawiona lub uzupełniona,
rozpoznanie sprawy wymagałoby przeprowadzenia postępowania dowodowego z udziałem świadków i biegłych, co w ocenie arbitra bankowego jest możliwe tylko w postępowaniu sądowym.

Wraz ze zwrotem wniosku arbiter bankowy zarządza zwrot połowy uiszczonej przez konsumenta opłaty.

Jak toczy się sprawa

Uwaga

Bank przegrywający sprawę zobowiązany jest zwrócić konsumentowi kwotę uiszczonej przez niego opłaty oraz do poniesienia kosztów postępowania przed arbitrem. Orzeczenia arbitra bankowego są dla banku ostateczne.

Po skierowaniu sprawy do rozpoznania biuro arbitra bankowego przesyła do banku odpis wniosku wraz z załącznikami. Bank ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi.
Postępowanie przed arbitrem bankowym może zostać na wniosek konsumenta lub zgodny wniosek konsumenta i banku zawieszone.

Warto wiedzieć, że konsument może w każdym czasie cofnąć wniosek o rozpoznanie sprawy przed arbitrem bankowym, w takim przypadku postępowanie ulega umorzeniu.

W przypadku braku możliwości polubownego rozwiązania sporu przez zawarcie ugody pomiędzy konsumentem i bankiem arbiter bankowy rozstrzyga spór na posiedzeniu niejawnym.

Bank ma obowiązek wykonać orzeczenie arbitra bankowego nie później w terminie 14 dni od dnia otrzymania wypisu orzeczenia.

Warto wiedzieć
Orzeczenia arbitra bankowego nie są ostateczne dla konsumenta. Klient może w celu dochodzenia roszczenia wystąpić z powództwem na drogę postępowania sądowego.

Adres
Bankowy Arbitraż Konsumencki
ul. Kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa
telefon (0-22) 48 68 400