Opóźniony lub odwołany lot w trakcie majówki 2024? Sprawdź, czy nie należy ci się odszkodowanie od linii lotniczych, nawet 600 euro

Prawa pasażerów w Polsce są regulowane przez legislację na poziomie Unii Europejskiej, głównie przez Rozporządzenie WE 261/2004. Jak przypomina w rozmowie ze Strefą Biznesu Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp, w roku 2013 Komisja Europejska zaproponowała zmiany, zostały one przeprocedowane przez Parlament Europejski ale nigdy nie zostały przyjęte przez Radę UE.

– Obecnie rozważa się ponowne rozpoczęcie debaty. W ostatnich latach jednak zaufanie konsumentów zostało nadwyrężone, szczególnie w odniesieniu do branży lotniczej. Aby odbudować dobrze prosperujący rynek lotniczy w Unii Europejskiej, ważne jest ponowne zdobycie zaufania konsumentów, co wiązałoby się z korzyścią dla wszystkich interesariuszy – tłumaczy Pawliszyn.

Zapytany o to jak dużo lotów jest opóźnionych lub wręcz odwołanych przy okazji długich weekendów, takich jak majówka, powołując sięna dane z zeszłego roku, przyznaje, że najwięcej zakłóceń lotów odnotowano w niedzielę 28 kwietnia, bo aż u 14,7 tys. pasażerów.

– Podczas majówki, łącznie ok. tysiąc osób musiało pogodzić się z odwołaniem lotów, a z opóźnieniami i innymi problemami ponad 23 tys. podróżnych. Aż 11 tys.pasażerów lecących z Polski do Wielkiej Brytanii napotkało na utrudnienia, na trasie do Hiszpanii było ich 5 212, ponad 300 odwołano lot, a do Niemiec ok. 5 tys. Również Ci przylatujący do Polski z Wielkiej Brytanii (11 tys.) musieli poczekać na swój samolot, z Hiszpanii (6 tys.), Niemiec (5 tys.) – wylicza.

– W zeszłym roku przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 1,3 tys. pasażerów na temat ich doświadczeń związanych z zakłóceniami lotów – tłumaczy i dodaje, że średnio około 10 milionów osób na całym świecie jest prawnie uprawnionych do odszkodowania za zakłócenie lotu od linii lotniczych każdego roku. – 85 proc. z nich nie zna dokładnie swoich praw, a spośród tych, którzy je znają, jedynie 55 proc. faktycznie zgłasza roszczenia – podaje.

Ekspert przypomina, że w przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny, przewoźnik lotniczy ma obowiązek zapewnić podróżnym posiłki i napoje na lotnisku, jednak większość ankietowanych (82 proc.) nie została o tym poinformowana. Jak wyjaśnia, zaledwie 37 proc. osób doświadczających zakłóceń lotów skorzystało z tego podstawowego wsparcia, a jedynie 15 proc. z nich otrzymało je bez wcześniejszego poproszenia.

– Jak zauważyli badani, największymi problemami jest długie oczekiwanie, trudności z dotarciem do celu w planowanym czasie oraz stres związany z nieprzewidzianymi przeszkodami w czasie podróży – podaje.

Ponadto podkreśla, że co czwarty pasażer, którego lot został odwołany, nie otrzymał alternatywnego transportu ani zwrotu pieniędzy. – Tymczasem, zgodnie z obowiązującym prawem, pasażerowie mają prawo do alternatywnego transportu lub pełnego zwrotu kosztów, a 74 proc. z nich skorzystało z tej możliwości. Jednakże 33 proc. osób musiało prosić o tę pomoc – podaje. – Warto także zauważyć, że jedynie 27 proc. pasażerów otrzymało nocleg, a tylko 20 proc. z nich skorzystało z alternatywnego transportu – uzupełnia.

Zakłócenia lotów generują dodatkowe koszty i wydatki dla pasażerów. – Średnio, 72 proc. ankietowanych pasażerów poniosło dodatkowe koszty, takie jak wyżywienie, transport lokalny czy zakwaterowanie, wynoszące średnio 362,50 euro. Najwyższe wydatki to te związane z przelotami zastępczymi oraz zakwaterowaniem – wymienia dalej.

Pawliszyn podkreśla, że pasażerowie muszą znać swoje prawa, by uniknąć niepotrzebnych kosztów. – Z badania wynika, że proaktywna pomoc ze strony linii lotniczych mogłaby znacząco poprawić zadowolenie pasażerów, które obecnie wynosi jedynie 3,13 na 10 możliwych punktów. Dlatego inicjowanie wypłat odszkodowań przez linie lotnicze może zwiększyć satysfakcję pasażerów o 79 proc. Właśnie dlatego linie lotnicze powinny dbać o swoich klientów, informując ich o ich prawach i zapewniając pomoc w przypadku zakłóceń lotów – wyjaśnia.

Wniosek o odszkodowanie można składać w Polsce na 3 lata wstecz. Każdy kraj ma tu inne uregulowania więc warto sprawdzić kwalifikowalność takiego zapytania.

Pawliszyn przede wszystkim zaleca jak najwcześniejsze nabycie biletów, ponieważ linie podnoszą ceny w ostatniej chwili. Ponadto należy zwrócić uwagę na trendy – w zeszłym roku 26 proc. pasażerów doświadczyło opóźnień lub odwołań lotu w okresie wakacyjnym (czerwiec-sierpień).

– 119 tysięcy z nich miało prawo do uzyskania odszkodowania zgodnie z Rozporządzeniem WE 261 między 250 a 600 euro, w zależności dokąd się udali. Najwięcej, bo aż 29 proc. wszystkich lotów było opóźnionych lub odwołanych w lipcu, więc warto wybierać inne miesiące – podpowiada.

Z drugiej strony, jak podaje, najbardziej punktualne linie lotnicze to Eurowings (97 proc. lotów na czas), Emirates (95 proc.) oraz Austrian Airlines (93 proc.). Natomiast najmniej punktualne to TAP Portugal (jedynie 34 proc. lotów na czas), Air Baltic (35 proc.) oraz Enter Air (36 proc.).

Najpunktualniej wypadły loty na Słowację (90 proc. na czas), Łotwę (87 proc.) i Estonię (87 proc.). Najmniej punktualne kierunki to Maroko (39 proc.), Armenia (50 proc.) i Turcja (51 proc.).

Ekspert nie ukrywa, że w dzisiejszych czasach sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w branży lotniczej, zmieniając zasady gry i przynosząc liczne korzyści zarówno firmom, jak i pasażerom. – Według McKinsey, potencjał AI jest ogromny i szacuje się, że może ona odblokować biliony dolarów rocznie na całym świecie – podaje.

– W przypadku podróży lotniczych, AI już teraz wpływa na codzienne procesy, począwszy od rozpoznawania twarzy przy odprawie na lotnisku, po ulepszone środki bezpieczeństwa i usprawnione procedury wejścia na pokład. Wraz z rozwojem technologii, możemy oczekiwać, że AI podniesie konkurencyjność branży, poprawi obsługę klienta i umożliwi płynną komunikację w czasie rzeczywistym, co przyczyni się do ogólnego komfortu podróży – tłumaczy.

Jego zdaniem, jednym z kluczowych obszarów, gdzie AI będzie odgrywać istotną rolę, jest personalizacja zaangażowania klientów. – Dzięki analizie ogromnych zbiorów danych, takich jak historia podróży, opinie klientów i interakcje w mediach społecznościowych, firmy turystyczne będą mogły oferować spersonalizowane rekomendacje podróży zgodne z indywidualnymi preferencjami, co zwiększy wygodę klientów – wyjaśnia.

Wspomina także o roli AI w obsłudze klienta. Dzięki narzędziom takim jak chatboty i wirtualni asystenci, firmy mogą zapewnić wsparcie przez całą dobę, co przekłada się na poprawę jakości obsługi i zadowolenia klienta.

– W kontekście zgodności z przepisami, AI również odgrywa kluczową rolę. Automatyzacja procesów związanych z zgodnością oraz analiza danych umożliwiają liniom lotniczym i lotniskom identyfikację i łagodzenie ryzyka związanego z przepisami, co zmniejsza koszty i zapewnia przestrzeganie skomplikowanych ram prawnych – tłumaczy.

– Wreszcie, AI przyczynia się również do inicjatyw zrównoważonych podróży. Optymalizacja planowania sieci i zarządzanie pojemnością samolotów pozwala na minimalizację emisji, co jest ważne z punktu widzenia ochrony środowiska – dodaje.

Rozpocznijmy od rozróżnienia między zwrotem pieniędzy za odwołany lot a odszkodowaniem, ponieważ to dwie różne kwestie. – Zwrot pieniędzy dotyczy sytuacji, gdy pasażer chce odzyskać opłatę za bilet lotniczy lub koszty związane z lotem, które zostały już uregulowane. Z kolei odszkodowanie przysługuje wtedy, gdy odwołanie lotu wynika z winy przewoźnika, a jego celem jest rekompensata dla pasażera za niedogodności wynikłe z tej sytuacji – wyjaśnia ekspert.

Jeśli chodzi o zwrot kosztów za lot lub niewykorzystany bilet, możliwość uzyskania zwrotu zależy od wielu czynników, takich jak rodzaj biletu (czy jest to bilet zwykły czy z promocji, czy jest refundowalny), przyczyna odwołania lub opóźnienia lotu oraz polityka przewoźnika lotniczego. Z kolei w przypadku odwołania lotu z przyczyn niezależnych od przewoźnika, takich jak warunki atmosferyczne czy strajki niezwiązane z przewoźnikiem, przewoźnik może nie być zobowiązany do zwrotu pieniędzy. Jednakże, w takich przypadkach, zazwyczaj przewoźnicy oferują alternatywne rozwiązania, takie jak zmiana daty lotu lub wydanie voucherów na przyszłe podróże.

– W sytuacji, gdy odwołanie lotu jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem przewoźnika, pasażer ma zazwyczaj prawo do pełnego zwrotu kosztów biletu. Warto jednak sprawdzić warunki konkretnej rezerwacji oraz przepisy obowiązujące w danym kraju, aby uzyskać dokładne informacje na temat zwrotów kosztów za odwołane loty – wyjasnia.

– Jeżeli chodzi o Europę to rozporządzenie WE nr 261 wprowadzone w 2004 roku określiło standard w zakresie praw pasażerów linii lotniczych. Ustanowiło ono prawo do odszkodowania w wysokości do 600 euro za loty opóźnione o ponad 3 godziny, odwołane na mniej niż 2 tygodnie przed odlotem lub w przypadku odmowy przyjęcia na pokład. Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy lotu i może wynosić 250 euro, 400 euro lub 600 euro – podkreśla. – Prawo do zwrotu kosztu za bilet nie wyklucza prawa do do odszkodowania, w niektórych przypadkach można starać się o oba – podsumowuje Pawliszyn.

Jesteśmy na Google News. Dołącz do nas i śledź Strefę Biznesu codziennie. Obserwuj StrefaBiznesu.pl!