Wakacyjna wycieczka - reklamację złóż na piśmie

- Co zrobić, jeśli podczas wakacyjnego wyjazdu zastaliśmy np. brud w pokoju hotelowym albo nie działającą klimatyzację?
- Najlepiej poinformować o tym rezydenta lub opiekuna grupy, czyli osobę, która jest odpowiedzialna z ramienia biura za pobyt na miejscu. W ten sposób załatwimy sprawę najszybciej. Przy czym warto wiedzieć, że na samym poinformowaniu ustnym nie powinniśmy poprzestać. Należy złożyć reklamację na piśmie, aby pozostał ślad, że ją zgłaszaliśmy, i zostawić sobie kopię.

- A jak reklamować wyjazd, jeżeli na miejscu okazało się, że jest inaczej, niż obiecywał organizator?
- Należy zebrać wszystkie dowody, które mogą później pomóc udowodnić, że sytuacja, o której mówi klient, miała miejsce. Warto zrobić zdjęcia i zebrać numery telefonów innych urlopowiczów, którzy będą mogli ewentualnie poświadczyć, że było tak, jak mówimy. Bardzo wiele spraw, które przegrywają konsumenci o reklamacje, dotyczą sytuacji, kiedy biuro podróży i konsument inaczej przedstawiają sytuację. Wtedy z reguły wygrywa silniejszy, czyli przedsiębiorca.

- Co powinna zawierać reklamacja?
- Powinna być przygotowana na piśmie i zawierać datę, miejsce złożenia i nazwę biura lub osoby, do której ją kierujemy. Należy wyjaśnić, co kwestionujemy, dobrze opisać, uzupełnić fotografiami, jeśli je mamy, lub dodać informację, że dysponujemy kontaktami do innych uczestników wyjazdu. Istotne jest również napisanie, w jakiej wysokości rekompensaty żądamy i na jakiej podstawie podajemy te kwoty. Na końcu należy pamiętać o podpisie.

- Ile czasu ma klient na złożenie reklamacji?
- Bardzo często informacja o tym, jak reklamować nie wykonaną usługę, znajduje się na samym końcu umowy, którą podpisujemy z biurem podróży. Nierzadko znajduje się w niej bardzo krótki termin złożenia reklamacji, np. 24 godziny lub 3 dni po powrocie. Oczywiście jest niezgodny z prawem, bo powinien być dłuższy, umożliwiający konsumentowi zgłoszenie reklamacji. Jednak aby nie została odrzucona, radzę go przestrzegać. Warto wiedzieć, że jeśli klient zgłasza reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu, to biuro podróży musi na nią odpowiedzieć w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy turystycznej. Jeśli składamy ją po powrocie do kraju, biuro podróży w ciągu 30 dni od daty jej złożenia ma obowiązek odpowiedzieć, czy ją uznało, czy nie. Często klient jest przekonany, że 30 dni to czas, kiedy biuro powinno wypłacić mu również rekompensatę za niepoprawne wykonanie usługi. Tymczasem jeśli biuro odezwie się, uzna reklamację, to często postępowanie wyjaśniające trwać może nawet do przyszłych wakacji. Jeśli biuro podróży w ciągu 30 dni nie odpisze klientowi, to domniemywa się, że przyznało mu rację.
- Co zrobić, jeśli biuro odezwało się w regulaminowym terminie, a później nie ma od niego informacji o przebiegu sprawy przez kolejne pół roku?
- W takiej sytuacji proponuję udać się z dokumentami do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub federacji konsumentów, czyli kogoś, kto bezpłatnie przypomni o naszej sprawie w biurze podróży wysyłając np. monit. To często pomaga.

- Jakiej wysokości rekompensaty możemy żądać?
- Czasem konsumenci chcą zbyt wiele. Warto korzystać z tzw. tabeli frankfurckiej. To dokument stosowany przez niemieckich organizatorów turystyki, jednak funkcjonuje w innych krajach. Informuje o tym, ile procentowo możemy żądać za nienależycie wykonaną usługę.

- Czy biuro podróży zawsze zwróci nam pieniądze?
- Czasem proponowany jest np. upust na następną wycieczkę w wysokości kilkudziesięciu procent lub inny wyjazd dużo tańszy lub nawet gratisowy. Zdaję sobie sprawę, że dla klienta, który zawiódł się na biurze podróży, lepszym rozwiązaniem byłaby rekompensata pieniężna i można zwrócić się o to do biura. Jednak ono nie musi się na takie rozwiązanie zgodzić.