reklama

Kasjer - praca dla twardzieli

archiwumZaktualizowano 
Na forach internetowych dla sprzedawców pracujących w sieciowych koncernach aż roi się od historii o trudnych klientach.
Na forach internetowych dla sprzedawców pracujących w sieciowych koncernach aż roi się od historii o trudnych klientach. Archiwum
Gdy klient ma zły dzień, potrafi zwyzywać kasjera od najgorszych. A pracownik ma wtedy obowiązek... utrzymywać kontakt wzrokowy, słuchać i uśmiechać się albo przepraszać - tak nakazują mu korporacyjne procedury.

- W takich przypadkach trzeba zawsze robić dobrą minę do złej gry - przyznaje 22-letni Kamil, pracownik jednej z opolskich stacji paliw. - A chamów nie brakuje. Najgorsi są ci, którzy wpadają na stację wściekli na cały świat: bo paliwo jest za drogie, bo jego szef-idiota znowu go wkurzył albo sąsiad zrobił mu na złość. Ja poznaję takich typów z daleka. Wystarczy, że przejdą przez drzwi. Zazwyczaj podchodzą do kasy nabuzowani i krzyczą "szybko!", "ruchy!".

Chłopak przytacza rozmowę sprzed kilku tygodni, gdy standardowe i - zgodne nie tylko z savoir-vivrem, ale i z korporacyjna procedurą - "dzień dobry" skończyło się tekstem "nie gadaj tyle, tylko kasuj!".

- Z którego dystrybutora było paliwo? - musiał zapytać.
- Co ty, kur..., ślepy jesteś? Przecież tankowałem zaraz obok wejścia!
- Płatność kartą czy gotówką?
- Już ci daję kasę, złodzieju jeden! - burknął, rzucając na ladę, jak psu, 100-złotowy banknot.

Kamil przyznaje, że jeden taki klient potrafi zniechęcić do pracy na cały miesiąc.
- Niektórzy wiedzą, że kasjer musi trzymać gębę na kłódkę, więc hulaj dusza!

- Głupia krowo! - usłyszała kiedyś Hanka, gdy powiedziała kierowcy, że zepsuł się dystrybutor z gazem LPG.

Inny klient zwyzywał pracownika za to, że na stacji zabrakło piłek, którą on miał przecież dostać za darmo, bo uzbierał komplet naklejek. Nawet nie chciał słyszeć o tym, że pracownik nie ma wpływu na firmę, która ich nie dostarczyła.

Pięść pod ladą

Kasjerzy pracujący w sieciowych koncernach mówią, że każdy ma swój sposób radzenia sobie ze stresem. - Można tłumić to w sobie, wypłakać się na zapleczu, albo wyżalić koledze lub komuś w internecie. To pomaga.

Na forach internetowych dla sprzedawców pracujących w sieciowych koncernach aż roi się od historii o trudnych klientach.

- Jeden mnie kiedyś doprowadził do łez swoim chamstwem i zapyziałością godną prawdziwego dupka! - żali się dziewczyna pisząca pod nickiem "Orlenówka".

Co przewidują korporacyjne procedury na takie zachowania klientów? Trzeba utrzymywać kontakt wzrokowy, słuchać i uśmiechać się albo przepraszać.

Kamil biegnie szybko do szafki na zapleczu, żeby wyciągnąć gruby segregator zatytułowany "Obsługa klienta" - to swego rodzaju biblia dla kasjera. Wertuje kartki, żeby zatrzymać się na 35. stronie. Czyta, jak wygląda wzorzec dobrego sprzedawcy:
"Właśnie zauważyłeś wchodzącego do sklepu mężczyznę. Świetnie, kolejny klient - kolejna szansa. Głowa do góry, plecy wyprostowane, wzrok skierowany na klienta - jest dobrze, jesteś gotowy!" - wskazówki z książki mobilizują do dalszej pracy.

Lowelas z big-mackiem

Zdaniem Joanny ze Strzelec Opolskich, która w czasie studiów przepracowała prawie rok w jednym z opolskich McDonald's-ów, gorsi od chamów są tylko pijani klienci.

- Grupa cwaniaczków wpadła kiedyś wieczorem do restauracji w drodze na dyskotekę - wspomina. - Zamawiali jeden za drugim stertę cheeseburgerów i lody. Gdy przyszła kolej na chłopaka w ciemnej koszuli, wypalił, że swoją porcją lodów chciałby nacieszyć się na zapleczu. Ludzie patrzyli na niego z zażenowaniem, a jemu nie przeszkadzało nawet to, że w ekipie były dwie dziewczyny. Ja mogłam się tylko uśmiechnąć.

Inny typ klienta to "biznesmen z telefonem". Taki potrafi składać zamówienie, machając palcami w kierunku podświetlanych tablic z burgerami, jednocześnie załatwiając przez słuchawkę swoje "milionowe" interesy.

Co może zrobić kasjer? Potulnie domyślać się, o co chodzi i modlić, żeby nie było pomyłki.
Za wszystkie te "przyjemności" szeregowy pracownik restauracji może liczyć na wypłatę - ok. 1,3 tys. złotych miesięcznie. Napiwki dla uśmiechniętych sprzedawców nie wchodzą w grę - firma zabrania ich przyjmowania.

- Restauracje szybkiej obsługi McDonald's działają według innej formuły niż restauracje z obsługą kelnerską. W systemie tym nie funkcjonuje napiwek jako forma podziękowań czy wyrażenia satysfakcji z poziomu oferowanych usług. Dla nas wystarczające jest, że zadowolony klient będzie do nas częściej wracał - informuje Dominik Szulowski z biura prasowego McDonald's.

Kasjer ma być jak maszyna

Zdaniem Patryka Koseli, ze związku zawodowego Sierpień '80, który działa w Tesco, sieciowe koncerny same wychowują sobie opryskliwych klientów. W marketach zatrudniają za mało kasjerów i stawiają im wyśrubowane normy. To pogarsza jakość obsługi. Przykład?

- Sklep wprowadził wytyczne, że kasjerka ma 2 sekundy na zeskanowanie produktu - tłumaczy Kosela. - Więc pracownica, żeby się wyrobić, przesuwa produkty kolejnego klienta, mimo że ten przed nim jeszcze nie spakował swoich. W efekcie słyszy: "co robisz gruba...?".
Inny razem na zmianie było za mało pracowników i nie zdążyli oni zaktualizować wszystkich cen. W rezultacie klient dowiaduje się w kasie, że musi zapłacić więcej. Bez wahania skarży się ochronie na całe gardło, że "ta szmata chciała go oszukać!".

- Bo ochroniarze mają pilnować towaru, a nie bronić pracowników przed klientami - dodaje Kosela. - Zdarzało się, że wściekły klient rzucił towarem o taśmę, a ten po odbiciu się trafił prosto w kasjerkę. W tak fatalnych warunkach i przy wyśrubowanych normach nie pracują kasjerzy w żadnym unijnym kraju. W Czechach praca w markecie nie jest niczym urągającym, a ludzie mogą liczyć na normalne zarobki. A pracują przecież w tych samych firmach co Polacy.

Naciąganie może wkurzyć

Opolscy kasjerzy widzą jeszcze jedną przyczynę chamskiego zachowania klientów. Jest nią czynność, którą korporacyjni specjaliści nazwali w swoim slangu "aktywną sprzedażą". W praktyce można ją sprowadzić do prostej zasady: zanim klient odejdzie od kasy z paragonem w ręku, wciśnij mu tyle towaru, ile potrafisz. Prym wiodą tutaj stacje benzynowe.

Klient kupuje hot-doga? Świetnie! Sprzedaj mu przy okazji coś do picia. Klient pyta o kawę? Spróbuj mu dorzucić pączka. Klient płaci tylko za benzynę i mówi "proszę mi niczego nie proponować" - zapytaj na wszelki wypadek, czy potrzebuje płyn do spryskiwaczy.
Specjaliści stworzyli nawet zbiór procedur z konkretnymi przykładami. Przykład z książki - klient kupił piankę do tapicerki.

"Ma pan rację, o samochód należy dbać, może więc zaproponuję do kompletu środek do plastików? Odświeży pan całe auto i przyjemniej będzie się podróżować." - powinien zachęcać sprzedawca.

Na szczęście są też tacy klienci, którzy, choć zdenerwowani ciągłymi propozycjami, potrafią obrócić wszystko w żart.

- Na pytanie, "czy zbiera pan punkty", jegomość odpowiedział mi ostatnio, że tak, ale tylko te od policjantów i właśnie zarobił 12 - dodaje Kamil.

Flesz - nowi marszałkowie Sejmu i Senatu, sukces opozycji

Wideo

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze 3

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

K
KEVINozimek

Klijenci to i tak pół biedy - na kimś ci frustraci muszą się wyżyć. Przeciętny sprzedawca i tak będzie miał to głęboko w poważaniu.

Prawdziwą zmorą kasjerów są tzw. TK - każdy kasjer wie, że TK to Tajemniczy Klijent, którego musisz obłużyć na 100%. Od noty tego "gada" zależy czy dostaniesz premie (jeśli ktoś pracuje na stacji za 75zł, za zmianę po 12h to wypłata bez premii wygląda blado). Niestety owi TK przyczepiają się do praktycznie wszystkiego - nie uśmiechniesz się? Wpisze Ci brak zaangażowania. Nie wydasz 1 grosika? Wpisze próba oszukania... obłużyłeś go genialnie? Po co Twoje starania przecież owy gość znajdzie brud tam gdzie Ci się nie śni i specjalnie to odnotuje.

A potem przychodzą wyniki do kierownika i znów larmo...
Jesteśmy chyba jedynym krajem w Europie (nigdzie indziej nie spotkałem się z tzw. "aktywną sprzedażą" jak tylko w Polsce), który z w miare prostej roboty zrobił sobie istny obóz pracy o zaostrzonym rygorze.

g
gosc

Praca na kasie jest ciezka... A z kultura niestety rownie bywa.

Ale co do tego zgodzic sie nie moge "Inny razem na zmianie było za mało pracowników i nie zdążyli oni zaktualizować wszystkich cen. W rezultacie klient dowiaduje się w kasie, że musi zapłacić więcej."

Chyba w Polsce obowiazuja ceny podane przy produkcie na polce?

I
Icek

Nie szanujemy innych, nie szanujemy samych siebie. Pracowałem kiedyś w jednym z hipermarketów. Trafił mi się bardzo ale to bardzo niemiły klient. NIe wytrzymałem, złapałem gnoja za ubranie i przerzuciłem przez taśme. Potem skoczyłem na niego i zacząłem napier.. po parszywym ryju. Nie minęło 10 minut a już byli u mnie z dyscyplinarką. Generanie byłem bardzo zadowolony.

Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3