Producenci gwarantują satysfakcję albo zwrot pieniędzy. Na pewno?

Zaczynam od depilatora kupionego w sklepie internetowym i su-szarki tej samej firmy, na którą połakomiłam się w markecie ze sprzętem AGD. Depilator kosztował 100 zł, suszarka prawie 300 zł. Na stronie internetowej firmy czytam, że sprzęt mogę zwrócić w najbliższym autoryzowanym serwisie albo przesyłając go pod wskazany adres do Poznania. Pieniądze, jeśli suma nie przekroczy 500 zł, dostanę do ręki w serwisie albo przelewem na konto.

Dzwonię do serwisu w Opolu na Obrońców Stalingradu. Pani po drugiej stronie słuchawki chwilę milczy, kiedy rzucam pytanie, czy mogę przywieźć obydwa urządzenia, bo nie jestem z nich zadowolona. - Muszę znaleźć instrukcję, bo to pierwsza taka reklamacja - mówi po chwili, ale zapewnia mnie, że jeśli pojawię się u nich, to sprawa będzie załatwiona.

Muszę jednak spełnić kilka warunków: mieć paragon lub fakturę z opisanym szczegółowo produktem, prawidłowo wypełnioną kartę gwarancyjną, sprzęt zapakowany w oryginalne pudełko z wszystkimi akcesoriami i na miejscu wypełnić kartę reklamacyjną.

Przedstawiciele firm, które organizowały tego typu akcje, nie odpowiedzieli mi, ilu klientów zdecydowało się oddać sprzęt, który nie spełniał ich oczekiwań, ale psycholog Tomasz Grzyb nie ma złudzeń, że to marginalne przypadki.

- Nie składamy takich reklamacji, bo to jest kłopotliwe. W dodatku, jeśli produkt kosztował kilka złotych, to uznajemy, że nam się to nie opłaca. Starania, czas poświęcony na to, może nawet dodatkowe pieniądze, np. żeby telefonicznie czy listem wyrazić niezadowolenie - tłumaczy.

Faktycznie. Za reklamowany niedawno przez Justynę Steczkowską szampon w jednej z opolskich drogerii zapłaciłam 9,99 zł.Żeby odzyskać tę sumę, muszę po pierwsze zachować paragon z zapisaną nazwą szamponu, opakowanie (puste jeśli miało pojemność 200 ml, w połowie puste, jeśli było dwa razy większe). Przesłać je z dowodem zakupu na wskazany adres, podając swoje dane i numer konta, na który firma zwróci pieniądze.
Co więcej, producent chciałby, żebym jeszcze wpisała uzasadnienie - uwaga!!! - o długości co najmniej 6 zdań o braku satysfakcji z zastosowania produktu. To znaczy, dlaczego moje włosy nie były piękniejsze i bardziej miękkie już po pierwszym umyciu i dlaczego nie straciłam łupieżu po czterech tygodniach stosowania specyfiku.

Na koniec wisienka na ten torcik - firma przeznaczyła na zwroty 50 tys. zł, więc odda mi kasę, ale tylko jeśli jeszcze nie wyczerpała tej puli. Macham ręką na te 10 zł, szamponem umyję kota albo wywalę go do kubła.

Tak samo trudno jest nam składać reklamacje na droższe sprawunki, nawet jeśli nie do końca jesteśmy z nich zadowoleni, choć uzasadnienie dla tych sytuacji jest inne.

- Tu działa reguła zaangażowania i konsekwencji - tłumaczy psycholog Tomasz Grzyb. - Zanim wydaliśmy pieniądze, włożyliśmy sporo wysiłku w porównanie oferty na rynku, wybranie produktu, mamy go już zainstalowanego w domu. Komu chce się to zmieniać? - pyta.

Hasło "satysfakcja gwarantowana albo zwrot pieniędzy" okazuje się kolejnym chwytem marketingowym zwiększającym firmie sprzedaż, bo jest to świetny argument dla ekspedientów. Jakby na potwierdzenie tego psychologicznego wywodu idę na poszukiwanie zmywarki. Sprytna jestem, bo wiem, że firma, o którą pytam, właśnie prowadzi taką promocję. Młody sprzedawca zachwala sprzęt najlepiej jak umie.

Najpierw mam wątpliwości do ceny, że za wysoka. - Rozłożymy na raty 0 procent - zbija argument. W końcu po długiej dyskusji, widząc, że już spasowałam, mężczyzna rzuca niby mimochodem: - Jak się pani nie spodoba, to do końca roku można ją oddać bez żadnych specjalnych uzasadnień. Przyjadą z serwisu i sprzęt zabiorą - przedstawia koronny argument.

Gdybym faktycznie potrzebowała zmywarki, to pewnie bym już za nią płaciła. Żartem pytam jeszcze, czy bonus w postaci detergentów do zmywania w urządzeniu też będę musiała oddać.

- Kiedy podejmujemy decyzję o zakupie, to gdzieś w tyle głowy mamy tę myśl, że jak się nie spodoba czy nie sprawdzi, to oddamy. Ale potem zapominamy o tym, przyzwyczajamy się do innego koloru, niż chcieliśmy, głośniejszej pracy bębna pralki i tym podobnych mankamentów, które pierwszego dnia po zakupie strasznie nam przeszkadzały - tłumaczy psycholog Tomasz Grzyb. - Tak samo jest z kartą kredytową, którą bierzemy za darmo na próbę trzymiesięczną, a potem zostaje w portfelu, bo nie chce nam się jej oddać, albo z tunerem telewizyjnym, za który decydujemy się płacić po okresie promocji, bo czujemy się jakby zobowiązani, że ktoś dał nam coś za darmo.

Zdaniem Stanisława Pakosa, powiatowego rzecznika konsumentów w Opolu, takie promocyjne oferty firm są jednak dużym ułatwieniem dla konsumentów.

- Generalną zasadą jest, że towaru pełnowartościowego nie możemy zwrócić do sklepu tylko dlatego, że po zakupie przestał się nam podobać - przypomina Stanisław Pakos. - Możemy co najwyżej przed kupnem umówić się z ekspedientem czy właścicielem firmy na taką ewentualność. Żeby być pewnym swego, najlepiej jest poprosić sprzedawcę, żeby spisał to ustalenie na paragonie. W opisywanych przypadkach firmy same oferują nam możliwość bycia niezdecydowanym klientem i nieponoszenia z tego tytułu znaczących konsekwencji - opowiada rzecznik.

Niektóre sklepy same wychodzą naprzeciw klientom i oferują im możliwość zwrotu np. ubrań bez uzasadniania przyczyny, ale muszą mieć metkę. Firmy organizujące promocje pod hasłem "satysfakcja gwarantowana albo zwrot pieniędzy" idą dalej, bo niektóre z nich pozwalają nam testować sprzęt nawet przez dwa miesiące (przypadek zmywarki).

Sytuacji, żeby konsument skarżył się na kłopoty ze zwrotem produktu, z którego nie był usatysfakcjonowany, Stanisław Pakos nie miał.

Przy czytaniu regulaminów tych promocji mam jeszcze jedną wątpliwość. Czy sprzedający, każąc mi wypełniać formularze, w których podaję dane z numerem konta bankowego, nie wyciąga w ten sposób ode mnie cennych informacji, które więcej są warte niż szampon za 10 zł. Małgorzata Kałużyńska-Jasak, rzecznik prasowy Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, uspokaja, że jeżeli w regulaminie jest zapisane, że organizator promocji będzie jej używał tylko do tego celu, to musi dotrzymać umowy.

Na koniec próbuję jeszcze odzyskać pieniądze za wypity litr znanego jogurtu, który miał mnie uodpornić, a po tygodniu spożywania go rozchorowałam się na grypę. Wysyłam maila do koncernu spożywczego. "Szanowna Pani. Jest nam niezmiernie miło, że jest Pani Konsumentem naszych produktów" - czytam w odpowiedzi. Potem kilka zdań na temat zalet tego mlecznego napoju, że zawiera jakieś ważne szczepy bakterii. "Ale nie jest lekarstwem ani szczepionką. Obecnie nie prowadzona jest akcja zwrotu kosztów" - odpisuje mi specjalista ds. obsługi konsumenta.

Za tydzień w Antypicowniku: Sprawdzimy, czy rzeczywiście proszek po zamoczeniu wywabia plamy.